« L’innovation est au service de la transparence, la responsabilité et la proximité chez Société Générale Assurances »

Société Générale Assurances a déployé une stratégie digitale qui ne cesse d’être enrichie, notamment en réponse aux événements climatiques récents. Gestion de sinistres en ligne, messages de prévention et accompagnement tout au long du parcours client : Ingrid Bocris, DG Déléguée en charge du pôle Développement Bancassurance et Digital de Société Générale Assurances, fait le point. Elle interviendra lors du débat inaugural « Accélération numérique : enjeux et stratégies » de l’événement Innovation Assurance le 8 février 2024 à Paris.

Question : pouvez-vous nous présenter Société Générale Assurances, le métier assurances de la Société Générale ?
Ingrid Bocris : nous avons deux grands domaines d’activité, pour les particuliers et les professionnels : l’assurance vie épargne et la protection avec les activités d’assurance prévoyance et d’assurance dommages. Nous sommes le 5^ème acteur français sur le marché de l’assurance vie épargne.

Nos deux axes stratégiques et de croissance sont la bancassurance intégrée, c’est-à-dire la distribution de l’ensemble de nos offres avec les différents réseaux du groupe Société Générale, et les partenariats, notamment externes. Nous les développons à la fois sur les métiers de l’assurance vie épargne et de la retraite au travers de notre filiale dédiée Oradéa Vie mais aussi dans le monde de la protection avec des partenaires automobile, habitation, emprunteur, etc.

Cette stratégie se révèle payante. A la fin septembre 2023, nos encours en assurance vie épargne atteignaient 132 milliards d’euros, en progression de 2 % sur un an, avec une part en unité de compte de 37 %, ce qui est significativement supérieur à la moyenne du marché. Notre ambition est d’atteindre 160 milliards d’euros d’encours en assurance vie à horizon 2026.

Un besoin de transparence de la part des consommateurs et des régulateurs

Question : comment appréhendez-vous les grands enjeux à venir sur le marché de l’assurance ?
Ingrid Bocris : j’en recense trois, la transparence, la responsabilité qu’elle soit économique, sociétale et environnementale, et la proximité.
Le besoin de transparence émane à la fois des consommateurs, mais aussi des régulateurs avec notamment les sujets de lisibilité des garanties et de « value for money ». En ce qui concerne l’assurance vie épargne, l’ACPR [l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution] a récemment demandé aux assureurs de passer en revue les supports en unité de compte pour déréférencer les produits dont le rapport « qualité-prix » n’est pas satisfaisant.

Nous étions précurseurs dans cette démarche avec un passage en revue régulier déjà réalisé sur les unités de compte proposées à l’ensemble de nos clients. En assurance dommages, nous avons également mis en place des parcours digitaux de bout en bout plus fluides et transparents pour les clients.
Sur le front de la responsabilité, aussi bien vis-à-vis des épargnants, des collaborateurs et des pouvoirs publics, nous sommes convaincus que le choix des clients se fera de plus en plus en fonction de la confiance accordée aux partenaires financiers, notamment les assureurs.

Nous sommes complètement investis dans le financement de l’économie réelle, avec des engagements très forts en matière d’investissement responsable. Enfin, la proximité et l’accessibilité sont aussi des facteurs de confiance. Je considère que notre enjeu aujourd’hui, en tant qu’assureur, est d’être présent auprès de nos clients dans les moments qui comptent vraiment : préparation de la retraite, gestion d’un sinistre…

Question : comment votre volonté d’être un investisseur responsable se matérialise-t-elle auprès des clients ?
Ingrid Bocris : nos initiatives sont nombreuses, en particulier via notre support en euros engagé dans une stratégie de décarbonation. Nous avons aussi la capacité de proposer à nos épargnants des supports d’investissement qui leur permettent d’investir dans l’économie réelle.
C’est ce que nous avons fait par exemple en lançant cette année Tikehau Dette Privée, le premier fonds dette privée responsable sur le marché français – et qui rencontre déjà du succès. Il donne accès aux clients à des investissements dans des PME et des ETI, en France majoritairement et un peu en Europe. Chaque entreprise financée est engagée dans une stratégie de dé-carbonation.

Question : comment l’innovation et la technologie soutiennent-elles ces initiatives ?
Ingrid Bocris : elles nous permettent de matérialiser cette relation de confiance et de proximité avec le client, j’en parlerai davantage lors de mon intervention à Innovation Assurance le 8 février 2024.

Pour la préparation de la retraite par exemple, nous avons créé la plateforme « Mon Compagnon Retraite », sur laquelle nous avons agrégé 85.000 clients en un peu plus d’un an. Elle permet de construire son parcours retraite personnalisé en embarquant de l’IA pour analyser le relevé d’informations personnelles que le client reçoit. Cela permet de détecter les erreurs potentielles présentes dans ce relevé. En accompagnant le client, nous lui permettons donc de détecter et de corriger ces erreurs.

Grâce à des simulations très simples, nous apportons des réponses à des questions potentiellement anxiogènes, quelle pension vais-je toucher en fonction de l’âge de départ choisi ? Est-ce que je vais être pénalisé si je pars avant l’âge légal ? Est-ce qu’au contraire, je peux en profiter ? Si oui, dans quelle mesure ? En fonction des résultats, nous aidons à définir un projet sur le front du patrimoine, de l’épargne, des services… Les scores d’engagements sont très bons, plus de 50 % des clients « onboardés » sur cette plateforme reviennent deux fois, ou plus.

Question : comment les bouleversements climatiques sont-ils gérés dans ce contexte ?
Ingrid Bocris : nous avons déjà investi et développé la digitalisation des parcours sinistres en « self-care », désormais 18 % de nos sinistres sont gérés à 100 % sur le digital. Et 30 % des sinistres font l’objet d’un paiement instantané.

Cela se matérialise fortement en période d’événements climatiques. Durant les deux tempêtes Ciaran et Domingos, nous avons envoyé près de 250 000 SMS de prévention à nos clients, qui ont permis d’éviter certains sinistres. Toutes ces nouvelles technologies nous ont aussi permis d’ouvrir 50% des sinistres quasiment instantanément. C’est autant de temps gagné sur le déclenchement de l’expertise.

Enfin, avoir une assurance accessible, c’est aussi s’engager sur l’assurabilité de l’ensemble du territoire, quel que soit le profil du client et la zone géographique habitée. L’innovation et l’IA nous permettent de cartographier et d’évaluer de plus en plus précisément ces zones à risques et les évolutions climatiques, pour pouvoir faire de la prévention tout du long. Nous ne faisons pas de discrimination, même dans des zones climatiquement compliquées.