La réponse est dans les magasins pas dans les données, les conseils de l’ancien patron de Starbucks

Howard Schultz, ancien patron de Starbucks monte au créneau face aux difficultés actuelles de la célèbre chaîne de cafés américaine afin de donner quelques conseils. L’ancien dirigeant n’a plus de rôle formel au sein de l’entreprise.

Intervention sur le réseau social Linkedin

Il tient à donner quelques conseils. Il conseille aux dirigeants, membres du conseil d’administration, d’aller dans les points de vente, auprès des équipes. C’est là qu’est la solution et pas dans les données, affirme-t-il. Il intervient sur Linkediin. Pour lui, ce n’est pas l’échec qui compte, c’est ce qui vient ensuite. Quel est le diagnostic du problème ? Quel est l’impact sur le moral ? Et quelle est la stratégie pour y remédier ?

Howard Schultz conseille d’accepter le ratage sans le moindre semblant d’excuse, de la contrition, une concentration et une discipline renouvelées sur le cœur de l’activité. Face à une situation difficile, il relève qu’il existe une tendance naturelle à essayer d’en faire trop, trop tôt. « N’essayez pas de tout faire en même temps. Les dirigeants doivent faire preuve d’humilité et de confiance lorsqu’ils s’efforcent de restaurer la confiance et d’augmenter les performances dans l’ensemble de l’organisation » dit-il.

Dès lors, il souligne que la solution de l’entreprise doit commencer au niveau national car les opérations aux États-Unis sont la principale raison de la disgrâce de l’entreprise. L’ancien patron pointe que les magasins exigent une concentration maniaque sur l’expérience client, à travers les yeux d’un commerçant. La réponse ne se trouve pas dans les données, mais dans les magasins, selon lui.

Passer plus de temps avec les équipes en points de vente

Il préconise que les dirigeants, y compris les membres du conseil d’administration, passent plus de temps avec ceux qui portent « le tablier vert », c’est-à-dire les équipes de points de vente. Il préconise toutefois des actions techniques.

Selon lui, l’une des premières actions devrait être de réinventer la plateforme de commande et de paiement mobile pour en faire à nouveau l’expérience inspirante pour laquelle elle a été conçue. La stratégie de mise sur le marché doit être remaniée et améliorée avec une innovation avant-gardiste qui inspire les partenaires et crée une différenciation sur le marché, renforçant ainsi la position premium de l’entreprise. « À travers tout cela, concentrez-vous sur l’expérience et non sur la transaction » insiste-t-il.

Il rappelle les recettes qui ont fait le succès de l’enseigne. « Il n’y a pas de solution miracle. Mais la voie à suivre devrait être celle qui a guidé l’entreprise au cours de décennies de succès financier : inspirez vos employés, dépassez les attentes de vos clients et laissez la culture et le leadership au service des autres montrer la voie » conclut-il.