Assureurs : chatbots et objets connectés en tête des innovations numériques

Les assureurs progressent dans l’innovation numérique. L’automatisation de leurs processus s’appuie sur une nouvelle génération d’outils mis en service depuis peu.  C’est ce que montre l’étude réalisée par le cabinet d’analystes PAC à la demande de l’éditeur de logiciels Effisoft.

Depuis les chabots jusqu’à la blockchain

1 assureur sur 3 utilise déjà les objets connectés, idem pour les chatbots pour automatiser ses processus. Les pourcentages sont voisins pour les plateformes BPM Low code (30%) et l’analyse sémantique (28%).  On descend à 1 assureur sur 4 pour l’usage du RPA (Robotic Process Automation), la reconnaissance vocale, la reconnaissance d’image et l’analyse vidéo et les plateformes d’intelligence artificielle. Et on tombe à 1 sur 5 pour les robo adviser et la blockchain.

A noter que pour toutes ces technologies, depuis les objets connectés jusqu’à la blockchain, 1 assureur sur 3 est en train de les tester.

Les objets connectés servent à la remontée d’informations client, par exemple avec un boîtier connecté à bord du véhicule. Les chatbots réalisent une percée, leur usage couvrant à la fois la relation client et l’identification de potentiels clients. Leur atout est d’offrir un canal dans l’ère du temps aux clients plus jeunes, habitués à la communication par messagerie instantanée.

Eviter les erreurs humaines

La RPA (Robotic Process Automation) ou robotisation des procédures vise à automatiser les actions humaines dans les processus de middle et de back office et à fluidifier les processus d’échange de données. L’humain n’est alors sollicité que pour le traitement des exceptions.

Dans cette évolution vers l’automatisation, les freins principaux sont techniques et financiers. L’ancienneté des systèmes d’informations est citée en tête, suivie par la complexité technique et le coût d’investissement élevé. On trouve ensuite  les enjeux sociaux et le risque sur l’emploi que fait peser l’automatisation. D’autres freins importants sont cités : la résistance au changement, l’absence de volonté des dirigeants et le manque de compétences internes. L’automatisation cible avant tout l’optimisation des coûts avant la détection des fraudes.

L’automatisation devrait ainsi épauler les employés, accroître leur productivité et les amener sur des tâches ayant plus de valeur ajoutée en les déchargeant des tâches répétitives. Cela devrait toutefois amener un redéploiement des personnels pour 1 assureur sur 5.

155 entretiens téléphoniques 

L’étude repose sur 155 entretiens téléphoniques avec des décideurs métier et IT du secteur de l’assurance, qui jouent un rôle majeur dans les initiatives de transformation numérique de leur entreprise. Les recherches principales à l’appui de cette étude ont été effectuées au cours du deuxième trimestre 2018. Les personnes interrogées occupent des postes à la direction générale, la direction marketing, à la direction des systèmes d’information ou encore à la direction des ventes.

Leurs sociétés comptent, pour deux tiers d’entre eux, 250 à 2500 salariés et, pour un tiers d’entre eux, plus de 2500 salariés. Elles comptent pour clients les grandes entreprises, des ETI et les PME, TPE pour deux tiers d’entre elles, et les particuliers pour six sur dix d’entre elles.

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