Les assureurs traînent les pieds face aux systèmes cognitifs

Les systèmes cognitifs aident les opérateurs en centre d'appels (Photo d'archive)

Les systèmes cognitifs, ou l’intelligence artificielle, sont censés aider à améliorer l’expérience client, accroître l’engagement, gérer les réclamations,  détecter les fraudes, accélérer la prise de décision et doper l’efficacité opérationnelle. Pourtant les assureurs se montrent très timides face à cette technologie selon le cabinet d’étude IDC.

A la mi 2016, une première enquête montrait que seulement 6% des assureurs aux Etats-Unis utilisent le cognitif.  L’enquête était menée auprès de 156 assureurs. 11% étaient dans la phase de mise en place et 12,3% étaient en cours d’évaluation.

Même histoire en Europe, où seulement 5,7% des assureurs utilisent le cognitif. L’enquête était menée à la fin 2016 auprès de 87 assureurs. Environ 10% prévoyaient de l’installer dans les 12 mois qui venaient et 15% l’évaluaient.

Le directeur général de la MAIF donnait une des clés de ces réticences récemment, en l’occurrence l’impact sur les emplois et le climat social dans leurs entreprises : “L’Intelligence Artificielle peut remplacer la majorité des emplois dans l’assurance,”

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