Thalys : les spécificités qui font la différence de son service client

Etre à l’écoute de ses clients est un défi pour la plupart des entreprises. Chez Thalys, le service client a été configuré afin d’être proche de la clientèle. Au-delà, ce service a la responsabilité d’être la voix du client dans l’entreprise.

La moitié des agents parlent 3 langues

Afin de cultiver la proximité avec leurs clients, les 60 agents du service parlent entre 2 et 4 langues. Plus de la moitié parlent 3 langues. C’est une obligation pour ce service de transport ferroviaire à cheval entre Paris, Bruxelles, Amsterdam et Cologne. Les agents cultivent également les petites spécificités propres à chaque culture. Ils échangent toute la journée avec les clients.

Le service client est situé au 2ème étage du siège social de Thalys à Bruxelles, afin de faciliter les interactions avec tous les autres services. « Nous avons fait le choix que tout le monde soit ensemble, sur un même plateau, pour pouvoir échanger dans les situations sensibles. Bien communiquer avec les clients, c’est déjà bien communiquer entre nous » pointe Agnès Ogier, directrice générale de Thalys.

Le service client est chargé du traitement et du suivi des demandes d’information, du support et du conseil dans le processus de réservation, de traiter les demandes d’après-vente pour des échanges et des remboursements, de traiter et suivre les insatisfactions et les demandes de compensation.

Le service client est le porte voix du client

« Nous avons donné au service client la mission d’être le porte-voix du client et de la qualité de service dans toute l’entreprise » poursuit la DG. « A ce titre, il joue un rôle clé dans notre ‘équilibre des pouvoirs’. Comme en démocratie, le succès de l’entreprise repose sur le bon équilibre entre les services » présente-t-elle.

Illustration en 2017 . « Nous avons restructuré notre offre. Les chefs de projet marketing sont allés s’asseoir au service client pour écouter les retours des voyageurs. Cela a permis de corriger certaines erreurs, et de faire remonter les bonnes idées » se félicite-t-elle.

Le service client est associé aux grandes décisions de l’entreprise. Il pilote plusieurs programmes transversaux de satisfaction, le département qualité lui étant rattaché. Le service client présente ses ambitions autour de l’acronyme « C.H.E.E.R.S. », afin d’orienter chacun au quotidien. « Cheers  » cela signifie s’efforcer d’être Clair (parler simplement), Humain (engagement personnel de l’agent), Empathique (bienveillance et respect vis-à-vis du client), Extra (aller au-delà de l’attendu par un petit mot ou un conseil pertinent), Réactif (répondre dans les délais) et Signé (emploi des meilleurs standards de qualité).

Un outillage étoffé afin de gérer les interactions client

Côté outillage, le service client utilise Salesforce (pour le CRM), Falcon (pour la gestion des réseaux sociaux), iAdvise (chat), Destygo (chatbot) et Nocom (change management).Le chatbot a été conçu avec la startup Destygo et permet d’alléger la charge du service pour les questions simples.

L’outil de gestion des bases de données a été totalement personnalisé avec Salesforce. Autre choix-clé, le service client, multicanal, a pris la main sur les comptes Twitter de l’entreprise, assumés comme étant avant tout des canaux d’interaction avec les clients. Sachant que les interactions avec la clientèle s’effectuent à 43% via l’email, 14% par le téléphone, 31% par le Web, 11% par les médias sociaux et 1% par le courrier papier.

En 2017, Thalys a transporté 7 millions de voyageurs. Thalys est depuis 2015 une entreprise ferroviaire de plein exercice, avec pour actionnaires la SNCB et la SNCF.

Thalys a été élu service client de l’année 2019 dans la catégorie transport collectif de voyageurs le 18 octobre. L’évaluation a été réalisée en 10 semaines. Elle repose sur 225 tests clients, autour de 13 à 17 scenarii d’après-vente, sur l’ensemble des supports du service clientèle. Les appels téléphoniques valent pour 50% de la note finale, les emails 30%, la navigation internet 10%, les contacts via les réseaux sociaux 5% et les conversations chat 5%.