SFR va sans doute trop loin dans son obsession d’empêcher ses clients de partir à la concurrence. L’intersyndicale de SFR qui réunit la CFTC, la CFDT, la CGT et l’Unsa, remonte les pressions de la direction de l’entreprise sur ses vendeurs en boutique afin qu’ils ne renseignent pas directement les clients qui souhaitent résilier leur abonnement. Les vendeurs doivent uniquement enregistrer la demande et indiquer aux clients qu’ils seront rappelés.
Interdiction de communiquer le numéro du service client
Le moindre renseignement est interdit. L’intersyndicale mentionne l’interdiction faite aux salariés de communiquer le numéro du service client (le 1023), l’interdiction de renvoyer la personne vers le service client, l’interdiction de communiquer le numéro de RIO ou la procédure pour l’obtenir, le RIO permettant de demander la portabilité de son numéro (en s’adressant directement au nouvel opérateur), l’interdiction de renseigner sur la manière de résilier lorsque l’on part à l’étranger, etc. A l’inverse, il est demandé aux personnels d’historiser la demande et de dire au client qu’il sera rappelé sous 48 heures. Ce qui n’arrive pas toujours relèvent les syndicats. Lors de l’appel, SFR tente alors de convaincre le client de rester, indique Que Choisir.org.
Mais le plus pénible pour les vendeurs est que des visites de clients mystères ont été réalisées par des membres de SFR cet été afin de tester les personnels en boutique sur leur strict respect de ces consignes. L’intersyndicale informe avoir été alertée sur des mises à pied et des entretiens préalables au licenciement de collaborateurs qui lors de ces visites auraient répondu aux demandes de résiliation de ces faux clients en leur donnant des informations telles que d’appeler le service client, l’adresse de résiliation ou comment obtenir le RIO.
Formation anti churn demandée
Les syndicats indiquent qu’avant les audits mystères, la seule procédure de résiliation disponible sur l’intranet date de février 2016 où il est notifié d’orienter le client vers le 1023. De plus, les chefs des ventes (CDV) ou même les directeurs commerciaux régionaux (DCR) ne s’étaient pas souciés du processus de rétention en magasin jusqu’à ces visites mystères, pointent les syndicats. L’intersyndicale demande que les salariés soient formés à l’anti « churn » en respectant les droits des clients.
Un porte parole de SFR indique pour sa part à Que Choisir que les boutiques SFR n’ont jamais eu comme attribution de procéder aux résiliations et que des équipes sont spécifiquement chargées d’essayer de retenir les clients. L’opérateur télécoms reconnaît qu’une dizaine de salariés ont été convoqués à des entretiens préalables de licenciement.
