Retour à la normale pour le système d’information mondial de McDonald’s

Le système d’information mondial de McDonald’s est de nouveau en marche après une panne au début du weekend, se félicite Brian Rice, Vice-président exécutif, DSI monde de McDonald’s. « Je suis heureux de vous annoncer que tous nos restaurants dans le monde sont désormais ouverts et servent les clients » annonce-t-il, le 16 mars.

Recherche des responsabilités à venir

Les équipes techniques locales continueront de fournir un soutien si nécessaire. « Dans les prochains jours, nous analyserons le problème et rechercherons les responsabilités dans nos équipes et chez nos fournisseurs » prévient le DSI. La panne est survenue vendredi 15 mars à minuit et a obligé à stopper les opérations dans certains points de vente durant quelques heures au Japon, en Australie et au Royaume-Uni..

« La panne du système technologique mondial a été rapidement identifiée et corrigée » veut rassurer le DSI. Il a fallu un délai pour remettre les différents pays en ligne. McDonald’s affirme qu’il ne s’agit pas d’une cyber attaque. « Ce problème n’a pas été directement causé par un événement de cyber sécurité ; il a plutôt été provoqué par un fournisseur tiers lors d’un changement de configuration » précise le DSI.

« Ce qui s’est produit constitue une exception à la norme et nous travaillons de toute urgence à y remédier. Merci de votre patience et nous nous excusons sincèrement pour tout inconvénient que cela a causé » ajoutait le DSI, le 15 mars. « La fiabilité et la stabilité de notre technologie sont une priorité, et je sais à quel point cela peut être frustrant en cas de panne. Je comprends que cela a un impact sur vous, vos équipes de restauration et nos clients » ajoute-t-il.

Usage du Cloud distribué de Google dans les points de vente

Cette panne est intervenue alors que McDonald’s a annoncé en décembre dernier la rénovation de son informatique mondiale en ayant recours aux solutions de Google, afin d’employer son IA générative dans des milliers points de vente ainsi que le raccordement au Cloud de Google via une informatique locale aux restaurants. Cela concerne également l’application mobile qui donne accès au programme de fidélisation pour 150 millions de membres et les bornes en libre service.

McDonald’s opte pour le Cloud distribué de Google, une offre combinée de matériel et de logiciels, prévue pour être déployée dans des milliers de points de vente de McDonald’s afin qu’ils puissent exploiter à la fois des applications logicielles basées sur le Cloud de Google et leurs propres solutions logicielles et d’IA localement sur site, selon les besoins.

McDonald’s se félicitait alors d’être le plus grand détaillant mondial de services alimentaires à utiliser les nouvelles fonctionnalités de « Google Distributed Cloud ». Dans le cadre de ce contrat, une équipe de Google Cloud dédiée à Chicago travaillera à proximité du centre d’innovation mondial de McDonald’s, baptisé « Speedee Labs ». Ils interviennent sur l’application de l’IA générative à un certain nombre de priorités commerciales clés afin de proposer de nouvelles expériences pour les équipes et les clients.

Croissance annoncée de McDonald’s avec 50 000 points de vente en 2027

Fin 2023, McDonald’s annonçait vouloir disposer de 50 000 points de vente en 2027.  L’enseigne souhaitait également étendre son programme de fidélité de 150 millions à 250 millions d’utilisateurs actifs sur 90 jours d’ici 2027. La marque souhaite faire passer le chiffre d’affaires de 20 milliards de dollars à 45 milliards de dollars en 2027 auprès de ses clients fidèles. L’objectif annoncé était de connecter des milliers de points de vente dans le monde avec la technologie Google Cloud pour améliorer les opérations et l’expérience des clients et des équipes, à partir de 2024.

Afin de servir les clients qui passent leurs commandes sur mobile, McDonald’s étendra son projet pilote américain « Ready On Arrival » à ses six principaux marchés d’ici 2025. Cette démarche permet aux membres de l’équipe du point de vente de commencer à préparer la commande mobile d’un client avant son arrivée afin d’accélérer le service et d’accroître la satisfaction du client. Côté livraison des commandes passées sur mobile, McDonald’s s’attend à ce que 30% des commandes de livraison proviennent de son app mobile d’ici 2027.

A partir de 2024, McDonalds a commencé à déployer un nouveau logiciel universel sur lequel fonctionneront toutes les plateformes numériques des clients et des points de vente de McDonald’s – de l’application mobile à la fidélisation et aux bornes en magasin. Le système d’exploitation sur mesure doit permettre aux restaurants de déployer de l’innovation plus rapidement, avec moins de complexité et plus de stabilité afin que les clients bénéficient d’une expérience plus familière et cohérente, peu importe où ils vont ou comment ils commandent. McDonald’s partagera ses données mondiales afin de créer des IA personnalisées avec la technologie de Google.

Un DSI spécialiste de la transformation

Brian Rice, DSI monde de McDonalsd’s lors de son recrutement en août 2022, a été présenté comme quelqu’un qui dirige avec un mélange de réflexion, de cœur et de prévoyance. Il désire responsabiliser les personnes qui l’entourent et identifier les synergies qui mènent à des solutions efficaces et de valeur.

Brian Rice a travaillé à la tête d’équipes technologiques dans des entreprises bien connues et mondiales, notamment Kellogg Company, Mars, General Motors et Cardinal Health. Lors du recrutement, le DG de McDonald’s valorisait alors le fait que Brian Rice a modernisé les systèmes technologiques et à accru le rôle du numérique dans l’établissement de relations avec les clients afin de stimuler la croissance. Le DSI a été recruté afin d’accroître les ventes digitales de McDonald’s et de personnaliser l’expérience client.