Luxe : Hermès renouvelle sa clientèle grâce au e-commerce

La crise sanitaire de 2020 a dopé les ventes en ligne de la maison de luxe Hermès. À la fois vitrine et espace commercial, la plateforme e-commerce hermes.com a connu une très forte croissance en 2020 et se positionne parmi les premiers magasins du groupe, indique Hermès dans son rapport d’activité qui détaille sa stratégie entre 2020 et 2021.

Le e-commerce représente 75% de nouveaux clients

Le web représente 75% de nouveaux clients, indique Hermès. Le parcours est omni-canal. Il est désormais possible de voir en ligne les objets commercialisés dans les magasins Hermès les plus proches de chez soi et de les réserver. Hermès propose de nouveaux services tels que la vente à distance, la prise de rendez-vous en ligne ou la personnalisation de carré Hermès. Cela permet de réinventer l’expérience de la clientèle, vue comme une communauté par la maison de luxe. La fidélité de la clientèle locale et la forte progression des ventes en ligne ont permis de compenser la réduction des flux touristiques.

« Le réseau s’est adapté avec souplesse aux évolutions du contexte mondial en proposant des solutions omni-canal à ses clients. Le succès des ventes en ligne s’est confirmé dans toutes les régions », se félicite-t-on chez Hermès. La maison indique avoir réinventé sa relation avec sa communauté de clients, d’abord grâce au e-commerce, puis en proposant des expériences inédites au sein de ses magasins. Hermès a travaillé au lien privilégié qui unit la maison à ses clients et considère que le lien s’est renforcé malgré le contexte, grâce à une communication chaleureuse via le partage de podcasts, la diffusion numérique du Monde d’Hermès en cinq langues, la distribution du magazine à domicile, une information dédiée à la réouverture des magasins et la proposition de services exclusifs.

Une maison présente via 306 magasins dans le monde

Le chiffre d’affaires d’Hermès s’élève à 6,4 milliards d’euros au 31 décembre 2020, c’est un recul de -6 % à taux de change constants par rapport à l’année précédente. Hermès dispose de 306 magasins dans le monde, dont 221 succursales et 85 concessionnaires. La maison emploie 16 600 personnes.

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