Le constructeur automobile Volvo France crée une direction de l’expérience client

L’organisation de Volvo Car France évolue avec la création d’une direction « Expérience Client ». Le constructeur automobile adopte un modèle simplifié en ayant seulement une « Direction Commerciale Ventes et Services » et une « Direction Expérience Client ». Ce modèle remplace le modèle traditionnel s’appuyant sur trois directions, « Commerciale », « Marketing et Communication » et « Service Après-Vente ».

La nouvelle direction CX prend en charge tous les contacts avec les clients

Patricia Michellier dirigera l’équipe « Direction Expérience Client », l’équipe CX, Customer eXperience. Cette direction prend en charge tous les points de contact entre la marque et ses clients, et regroupera les équipes liées à la communication, au web marketing, à l’influence, à la gestion de la relation client et de la qualité. Cette équipe doit être unie autour de la culture du client et de projets pilotés transversalement, afin de contribuer plus efficacement à l’atteinte des objectifs sur la qualité de l’expérience client.

Une trajectoire depuis Danone France et de nombreuses responsabilités chez l’opérateur télécoms SFR

Patricia Michellier a débuté au sein du service Marketing de Danone France durant 4 ans, en tant que chef de produit. Elle a ensuite rejoint l’opérateur télécoms SFR. Elle a exercé pendant 7 ans diverses fonctions au sein de la direction Marketing. Elle a travaillé successivement sur des sujets de conception d’offre et de services mobile et fixe, de segmentation et de gestion de parc, de stratégie de fidélisation client et de CRM. Elle a ensuite rejoint le Service Client SFR, au poste de Directrice du Pilotage et de la Transformation des Activités Commerciales, puis Directrice Relation Client Commerciale.

Elle a ainsi été Chef de marché Senior Marketing du segment de clients 30-60 ans, puis responsable Marketing Foyer et Convergence, responsable Marketing Offre et Conquête ADSL et Fibre, et enfin Directrice du Pilotage et de la Transformation des Activités Commerciales. Elle a rejoint Volvo Car France au poste de Directrice Services le 6 octobre 2017, intégrant le comité de Direction. Elle est diplômée de l’EDHEC Business School en 2002.

La direction commerciale concentre toutes les activités commerciales

Christophe Duchatelle prend la tête du département « Commercial Ventes et Services ». Il concentre la totalité des activités commerciales et des outils commerciaux depuis l’analyse de marché jusqu’à la définition des produits et des prix avec l’objectif de proposer l’offre la plus juste possible pour ses clients et de leur apporter une plus grande satisfaction. Avec ces deux nouvelles directions, Volvo va adopter une nouvelle méthode d’analyse de la performance à partir de la qualité de la relation avec ses clients. La nouvelle organisation doit permettre d’adopter une orientation client majeure en plaçant ses besoins et sa satisfaction au centre des considérations.

« Notre structure humaine en France opère une mutation pour s’adapter à la transformation de notre environnement » explique Yves Pasquier-Desvignes, Président de Volvo Car France. « La nouvelle organisation doit nous permettre de répondre à la demande de nos clients dans un monde en profonde révolution technologique et comportementale » poursuit-il. Patricia Michellier et Christophe Duchatelle reportent à Yves Pasquier-Desvignes.

La direction marketing traditionnelle disparaît

Cette transformation se déroule en parallèle des plans de croissance, d’électrification et de digitalisation de Volvo Car France. Volvo Car France veut tirer les conséquences des changements qui impactent son secteur et des nouveaux modes de consommation de ses clients. C’est pourquoi il quitte le schéma traditionnel selon lequel la Direction Commerciale est en charge des ventes de véhicules neufs et d’occasion, la Direction Marketing est en charge du plan produit, de fixer les prix, de la communication et de la publicité et la Direction Services Après-Vente organise pour sa part ses activités autour de la vente de pièces de rechange et d’accessoires.

Les deux départements s’occuperont aussi bien des Véhicules Neufs que des Véhicules d’Occasions, que des pièces de rechange et accessoires et des services

Face aux évolutions des usages, de l’électrification croissante du secteur, de l’émergence du e-commerce et des nouvelles règlementations, Volvo réunit tous ces métiers sous 2 nouvelles directions « Commerciale Ventes et Services » et « Expérience Client ». Ces deux départements s’occuperont aussi bien des Véhicules Neufs que des Véhicules d’Occasions, ainsi que des pièces de rechange et accessoires et des services.

En 2021, Volvo Cars a cumulé 17 285 immatriculations en France entre janvier et décembre. C’est une croissance de +5,3 % sur un marché français en croissance de +0,5 %. Le constructeur suédois atteint 1,04 % de part de marché, un record depuis ses débuts en France en 1958. Le siège social de Volvo Car France est situé à Nanterre depuis 2011. Volvo Car France dispose d’un réseau de distribution de 125 points de vente, à travers 49 concessionnaires.