On peut être une startup en croissance et se tourner vers des solutions informatiques sur étagère plutôt que de développer sa propre plateforme digitale. C’est le cas de Back Market, la jeune société qui commercialise des produits électroniques d’occasion reconditionnés. Back Market vend ainsi des smartphones jusqu’à des machines à laver, en passant par des consoles de jeu.
Plateforme CRM et plateforme de gestion des produits
Back Market s’appuie sur la plateforme CRM d’Emarsys pour son relationnel avec les prospects et les clients et sur l’outil d’Akeneo pour la gestion des caractéristiques des produits reconditionnés. Afin d’améliorer sa relation client, Back Market s’est tourné depuis 2017 vers la plateforme CRM d’Emarsys, une société récemment passée dans le giron du géant SAP. Cette plateforme sert à augmenter les ventes et à fidéliser les publics de Back Market.
On crée des segments en tenant compte du comportement web, des données d’achat et des données socio démo des clients
« L’outil permet de créer des scénarii complexes en englobant l’aspect transactionnel, le suivi des colis, le feedback et le cycle de vie du client, l’accueil des prospects et leur conversion » précise Steven Truffley, CRM Manager chez Back Market. « Cela représente 50 programmes automatisés, avec des taux d’ouverture de 35% grâce à une segmentation et des personnalisations plus poussées » se réjouit-t-il. L’objectif est de transmettre le bon message à la bonne personne au bon moment et sur le bon canal.
Savoir quand envoyer un message selon l’historique de chaque prospect
Back Market s’est en outre intéressé au moment d’envoi des messages. Une fonction prédictive de la plateforme CRM, calcule le meilleur moment pour pousser un message en fonction du moment où les messages précédents ont été reçus, ouverts et cliqués. C’est l’historique d’ouverture et d’envoi qui est pris en compte. Cette fonction permet au cas-par-cas, de pousser des messages au moment optimal, via le bon canal, sans accentuer la pression marketing. Un client reçoit un mail par semaine en moyenne. Cette méthode d’envoi réduit le taux de perte (churn) et de réactiver des contacts inactifs. Sur 83 000 clients jugés inactifs dans la base de données de Back Market, 55 000 ont en effet ouvert l’e-mail lors d’une campagne de réactivation.
La plateforme centralise toutes les données produits afin d’en mesurer rapidement la qualité et la cohérence
Jusqu’à présent, Back Market gérait les informations produits avec un développement logiciel fait en interne. « Cette solution manquait de fonctionnalités. Le système de données et l’interface utilisateur étaient peu intuitifs » décrit Loïc Doucet, Engineering Manager chez Back Market. « Pour répondre à nos enjeux de développements internationaux, nous avons besoin d’optimiser la gestion de nos données produits » indique-t-il. « En mettant en œuvre un PIM, nous pouvons renforcer l’efficacité du processus et être beaucoup plus réactifs pour référencer nos produits et répondre aux besoins de nos 3 millions de clients » déclare-t-il.
Vente dans 10 pays
Back Market a été lancé en 2014 par Thibaud Hug de Larauze, Vianney Vaute et Quentin Le Brouster. La vente a lieu actuellement dans 10 pays, France, Allemagne, Italie, Espagne, Belgique, Etats-Unis et depuis peu le Royaume-Uni, l’Autriche, les Pays-Bas et la Finlande. La startup compte désormais 389 salariés répartis dans ses 3 bureaux : Paris, Bordeaux et New-York.
