La Poste investira 300 millions d’euros sur 5 ans pour renforcer l’omni-canalité et les synergies entre ses bureaux de poste et son écosystème digital appuyé sur le site web laposte.fr et l’application mobile La Poste.
Une expérience client plus fluide visée
La Poste veut proposer une expérience client simple et fluide, quel que soit le point d’entrée utilisé. La fréquentation des bureaux de poste diminue, avec 900 000 clients par jour. Mais l’utilisation des plateformes numériques de La Poste progresse. En 2021, laposte.fr a enregistré près de 1 million de visiteurs uniques par jour, et a cumulé 1 milliard de visites sur l’ensemble de l’année.
La prise de rendez-vous avec un chargé de clientèle sera déployée à partir de septembre 2022
Autre initiative, La Poste assure un référencement sur Google de ses points de service et la mise à jour des horaires d’ouverture en temps réel afin d’améliorer les réponses aux 136 millions de requêtes par mois sur le moteur de recherche.
Un suivi de colis multi-opérateurs
Par ailleurs, le suivi de colis depuis laposte.fr et l’application mobile devient multi-opérateurs. Le client peut suivre étape par étape l’acheminement de son envoi, qu’il soit livré par La Poste, ses filiales Chronopost et DPD France ou par un autre transporteur tel que TNT, UPS, DHL, Fedex, etc.
L’app mobile embarque un outil de mesure des objets et de surfaces en réalité augmentée
Afin de développer cette logique omni-canal, La Poste veut rendre l’ensemble de ses offres d’ici 2025 disponible en ligne. En complément, la Poste veut améliorer les parcours clients en proposant de nouvelles modalités d’accueil et d’interactions. La Poste déploie la visioconférence auprès de l’ensemble de ses conseillers de La Banque Postale après une expérimentation menée en 2021 auprès des conseillers en patrimoine et des responsables clientèle pour les particuliers.
La visio-conférence incontournable dans la relation client
La Poste estime que la visioconférence est un outil incontournable pour offrir une expérience clients personnalisée, plus accessible et plus rapide. La Poste généralise également la signature électronique pour finaliser les souscriptions des offres commercialisées par La Banque Postale, en bureau ou à distance. Enfin, le renouvellement de l’ensemble du matériel informatique et l’équipement en smartphone individuel des chargés de clientèle doit permettre de fluidifier les parcours clients.
La distribution omni-canal des offres de La Poste combine le digital avec le réseau des bureaux de poste. Cette distribution est assurée par la branche Grand Public et Numérique de La Poste, née du regroupement il y a 1 an du réseau des bureaux de poste, des activités numériques du groupe et du marketing des offres dédiées aux particuliers et aux professionnels. Cette entité est dirigée par Nathalie Collin, directrice générale adjointe du groupe La Poste, en charge de la branche Grand Public et Numérique.
La branche Grand Public et Numérique a réalisé 6,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2021. Elle emploie 50 000 personnes. Elle réalisera 2 400 recrutements sur 3 ans. On dénombre 28 millions de visiteurs uniques par mois et plus d’1 milliard de visites sur le site laposte.fr en 2021. La Poste cible 100 % de ses offres disponibles en ligne en 2025.
