Mettre en ligne les informations pratiques
Le Haut comité ose à peine émettre l’idée que les sites intranet et internet mettent en ligne l’ensemble des informations administratives utiles aux militaires et à leurs familles : identification des acteurs, numéros de téléphones, horaires d’ouverture, présentation des procédures, foire aux questions, etc. Les informations devraient également être consultables depuis des téléphones mobiles.
Identifier les contacts à joindre
Les militaires devraient être en mesure d’identifier et de joindre facilement et rapidement leurs correspondants administratifs, quel que soit le canal emprunté : déplacement physique, appel téléphonique, courrier, email, site web.
L’annuaire en ligne de l’intranet devra être amélioré. Il doit permettre de trouver l’identité et les coordonnées des personnes en fonction de leur place dans l’organisation. Le Haut Comité recommande de communiquer aux militaires ou à leurs familles, dans chacune des démarches qu’ils accomplissent, le nom de l’agent en charge de leur dossier, ainsi que le délai prévisionnel de traitement de leur dossier.
Il recommande également d’adapter les systèmes d’information d’administration et de gestion ainsi que les portails de prestations pour permettre une traçabilité efficace du traitement des demandes, au-delà de la simple information sur un dossier que le laconique et irritant « il est en cours. »
Le monde d’Ubu au quotidien
A l’armée, en matière d’informatique, on vit dans le monde d’Ubu. Les militaires de rang de l’armée de terre ont plusieurs fois fait remarquer au Haut Comité « j’ai une adresse intradef, mais je n’ai pas d’ordinateur. » Seuls les gendarmes, bons élèves de l’informatique, disposent pour 70 % d’entre eux d’un poste de travail leur permettant d’accéder à leur intranet.
Par ailleurs, l’absence de traçabilité des demandes est particulièrement pénalisant dans le cas des demandes de remboursement de frais de déplacement via l’application FD@Ligne ou des demandes de moyens généraux par l’application Sillage. Cette situation conduit fréquemment les militaires à contacter, par téléphone, les services destinataires de leur demande, entraînant une perte de temps et de l’irritation.
Le militaire perdu face à trop ou pas assez d’information
Une autre difficulté tient au foisonnement ou, au contraire, à la maigreur de l’information institutionnelle en ligne. En apparence, dès lors qu’il est connecté à l’intranet, tout militaire peut facilement obtenir l’information qu’il recherche. En fait, dans la réalité, il se retrouve face à une jungle ou à un désert dans lesquels il n’arrive pas à s’orienter.
Ainsi, tout militaire peut en théorie accéder à un simulateur de pension en ligne, mais son existence est très peu connue. Si chaque base de défense dispose en outre bien d’un site intranet accessible depuis un portail commun, la plupart sont peu alimentés et leurs contenus de valeur très inégale.
Plusieurs militaires observent que les informations nouvelles ne sont plus « poussées » mais seulement mises en ligne. Dans ces conditions, il arrive fréquemment qu’ils accèdent aux informations numériques avec retard, après avoir entendu parler de leur diffusion. De plus, de nombreux militaires estiment que le moteur de recherche mis à la disposition des utilisateurs de l’intranet n’est pas suffisamment performant.
Les blogs mieux informés que la hiérarchie
Dans l’ensemble, l’information institutionnelle via les outils informatiques est perçue comme étant « à la traîne ». Les blogs sur Internet constituent une source d’informations qui prend de plus en plus d’importance. Ils fournissent fréquemment des informations avant qu’elles ne soient délivrées officiellement par les autorités du ministère, y compris en matière administrative, comme l’illustrent l’annonce des restructurations pour 2014 ou encore celle de l’abandon de Louvois.
Les cadres constatent : « on reçoit beaucoup d’informations par les blogs. Les chefs ont toujours un temps de retard dans les annonces. On a l’impression qu’ils ne sont pas mieux traités que leurs subordonnés ».
Des systèmes d’information métier qui tardent trop à se moderniser
S’agissant de l’administration des ressources humaines, chaque armée et service continuent d’utiliser un SIRH propre, dans l’attente du déploiement du futur SIR unique SOURCE, à un horizon qui ne cesse de reculer, compte tenu des difficultés rencontrées avec le calculateur de solde avec lequel il sera interfacé.
Or, selon un rapport interne au ministère de la défense, une large part des réductions d’effectifs de la fonction ressources humaines réalisées entre 2008 et 2014 ne pouvait théoriquement être obtenue qu’après la mise en place du SIRH unique.
Le Haut Comité estime que les effectifs de la fonction ressources humaines sont donc aujourd’hui en-deçà de ce qui serait nécessaire, compte tenu des outils disponibles. Le personnel est parfois conduit à utiliser plusieurs systèmes d’information des ressources humaines, ce qui complexifie encore plus l’exécution de ses tâches.
Des droits d’accès trop restrictifs
D’une façon générale, une définition trop stricte des droits d’accès aux différent systèmes d’information du soutien aboutit à ce qu’un très faible nombre de personnes soient habilitées à intervenir pour la saisie et la validation des données. Ce qui alourdit considérablement leur charge de travail administratif et plusieurs cadres (commandants d’unité, adjoints) sont contraints de consacrer moins de temps à leur activité principale.
Sans compter qu’en l’absence de signature électronique, il faut doublonner les procédures dématérialisées par l’envoi de documents « papier ».
Des applications appréciées toutefois
Pour autant, certaines applications sont appréciées des militaires et le Haut Comité considère que cela doit être souligné. C’est en particulier le cas, après un temps d’adaptation, des systèmes informatiques Sillage et Concerto. C’est également le cas du SIRH Agorh@ utilisé dans la gendarmerie.
Ce système d’information comprend de nombreux modules correspondant aux différents processus et est interconnecté avec d’autres systèmes d’information « métiers » permettant l’accès aux informations judiciaires en fonction des habilitations, aux logiciels de rédaction de procédure ou encore à des modules « soutien ». Il est particulièrement apprécié de tous ses utilisateurs.
