Carrefour : e-commerce alimentaire et NPS à la hausse au 3ème trimestre

La satisfaction client et le e-commerce alimentaire sont croissance chez Carrefour au 3ème trimestre 2020. Dans le monde, la satisfaction client mesurée par le score NPS (Net Promoter Score) de Carrefour s’accroit de +4 points depuis fin juin. En France, l’augmentation du NPS est de +7 points. Carrefour a publié ses résultats trimestriels le 28 octobre.

Croissance de +45% en France du e-commerce alimentaire

Quant au e-commerce alimentaire, il vit une forte progression avec une croissance de +65% au niveau mondial au 3ème trimestre. En France, la croissance du e-commerce alimentaire est de +45%. Carrefour a notamment renforcé ses efforts en matière de segment de la livraison à domicile. Le marché bénéficie d’un report de la consommation hors-domicile vers la consommation à domicile, compte tenu notamment de la progression du télétravail. L’objectif de Carrefour est de réaliser 4,2 milliards d’euros de ventes en e-commerce alimentaire en 2022 au niveau mondial.

Depuis le début de l’année, Carrefour a ouvert 406 drives supplémentaires

Afin de répondre à la hausse de la demande en e-commerce alimentaire, Carrefour augmente ses capacités de préparation et de livraison dans l’ensemble des géographies. Cela passe par le déploiement des drives, il y en a 2 102 à la fin septembre 2020. Depuis le début de l’année, cela correspond à 406 drives ajoutés.

En ce qui concerne la livraison à domicile, Carrefour  assure une couverture complète en Espagne et ouvre de nouvelles villes en France. A ce jour, 86 villes sont couvertes dans l’hexagone dont 7 villes supplémentaires au 3ème trimestre. Carrefour renforce la livraison express, en propre en France, Pologne, Belgique et Roumanie ou en partenariat avec Glovo, Uber Eats, Rappi, Cornershop, etc. dans tous les pays.

Automatisation des entrepôts

Carrefour recourt aux robots de manutention d’Exotec [Photo Exotec]

Carrefour annonce automatiser et mécaniser la préparation de commandes, en entrepôts et en magasins, avec des partenaires comme Dematic et Exotec en France. Carrefour a signé un partenariat exclusif en Belgique avec Food-X technologies, afin d’améliorer la productivité et la rentabilité de ses opérations e-commerce.

La croissance élevée du e-commerce permet de mieux absorber les coûts fixes

Carrefour déclare travailler à l’amélioration de sa productivité. La croissance élevée du e-commerce permet de mieux absorber les coûts fixes. Ainsi, l’e-commerce a déjà contribué à la croissance du résultat opérationnel courant lors du premier semestre, insiste le distributeur. Carrefour réalise un chiffre d’affaires de 19,7 milliards d’euros dans le monde, en croissance de +5,5% à magasins comparables au 3ème trimestre. En France, le chiffre d’affaires est de 9,7 milliards en croissance de +3,8% à magasins comparables.

Les robots de Dematic industrialisent l’emballage [Photo Dematic]

Carrefour souligne avoir pris une orientation clients inédite dans son histoire, avec un accent mis sur la reconquête du trafic et la croissance comparable, notamment via le déploiement de la méthode 5/5/5. Cette méthode nécessite un engagement individuel et collectif des collaborateurs, aux sièges comme en magasins, autour d’une priorité commune – la satisfaction clients – au travers de 15 engagements répartis en trois catégories, la confiance, le service et l’expérience.

Déploiement de la méthode 5/5/5 en France depuis l’été

D’abord testée en 2018, en Argentine, Espagne, Taïwan et Pologne, la méthode 5/5/5 est désormais généralisée dans l’ensemble des pays du groupe Carrefour. Depuis fin juin, le NPS groupe a gagné +4 points, après une hausse de +3 points sur les six premiers mois de l’année.

En France, Carrefour déclare déployer le 5/5/5 de façon « très dynamique » depuis seulement le début de l’été. En France, le NPS augmente de +7 points ces trois derniers mois. Si le NPS progresse dans tous les formats de magasins, la croissance touche surtout les hypermarchés.

Le PDG de Carrefour sera rémunéré en partie selon la satisfaction client

Alexandre Bompard PDG de Carrefour

La rémunération d’Alexandre Bompard, PDG du géant de la grande distribution Carrefour, sera en partie indexée sur la satisfaction des clients mesurée avec l’indicateur NPS (Net Promoter Score). L’annonce a été faite à l’occasion de l’assemblée générale de Carrefour, le 29 mai.

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