L’opérateur télécoms Bouygues Télécoms a accéléré sensiblement son application de recommandation automatique d’offres utilisée dans ses centres d’appels. Il envisage désormais l’usage de cette recommandation automatique pour ses clients sur le Web.
La recommandation d’offres en temps réel et de manière personnalisée sur le Web en « B to C » est étudiée chez Bouygues Télécom. L’information a été communiquée par Oracle lors de son événement du 19 mars organisé à Paris sur « les enjeux business de la donnée. »
Utilisation dans les centres d’appels
Bouygues Télécom utilise depuis déjà plusieurs années la solution RTD (Real Time Decisions) d’Oracle dans ses centres d’appels afin de fournir de manière automatique à ses milliers de téléopérateurs des recommandations personnalisées d’offres ou de services selon le profil de l’appelant. Les recommandations sont calculées à partir de diverses sources dont le CRM Siebel déployé chez l’opérateur télécoms.
L’idée dans une prochaine étape est de basculer ces fonctions sur internet, en mode B to C. Le groupe hôtelier Accor exploite déjà RTD dans ce cadre. Cette évolution a été rendue possible chez Bouygues Télécom grâce à l’accélération des performances de l’architecture informatique en 2013. De nouvelles machines ont été installées qui calculent les propositions d’offres RTD de manière nettement plus rapide. Dès lors, il devenait envisageable de proposer ce service de recommandation sur le Web.
Réduire les coûts
Le projet de changement d’informatique a été initié en avril 2012. A l’époque il s’agissait de rationalisation et de réduction des coûts, d’optimisation des processus. On ne parlait pas de digitalisation. Au fil du temps, le projet est devenu un projet business de digitalisation.
En 2013, deux nouvelles machines baptisées Super Cluster ont été retenues par la DSI de Bouygues Télécom afin d’accélérer les transactions de RTD. Chacune des machines – dont le coût unitaire est estimé à 500 000 € – a été installée dans l’un des deux Data Center de Bouygues Télécom. Chaque machine réunit en fait un serveur à base de processeurs Sparc fonctionnant sous Solaris, et un serveur x86 sous Linux. L’ensemble est doublé en interne pour des questions de haute disponibilité, et géré de manière logicielle.
Tarification des licences par processeur
L’application RTD a été basculée sur ces nouveaux systèmes. Cette solution commercialisée par Oracle était en concurrence avec une solution développée chez Bouygues Télécom en Open Source sur des serveurs x86. C’est la solution Oracle qui l’a emporté notamment pour la gestion des licences associées. En effet, donner accès à un logiciel vers l’extérieur et à un usage par des clients de l’opérateur était mieux pris en compte via une facturation réalisée par cœur de processeur. Ce n’était pas possible avec une facturation par « named user » ou par utilisateur connu.
Les machines Super Cluster hébergent les bases de données, les middleware et virtualisent les serveurs. Le déploiement a débuté en Mai 2013. Il n’y a pas eu de POC (Proof of Concept) préalable. Sur la première application migrée, RTD, certaines requêtes ont vu leur temps de traitement accéléré d’un facteur 100. Au global, les transactions sont améliorées mais pas d’un tel facteur.
Une optimisation business
La rapidité de traitement a amené des gains métiers parce que cela permettait de traiter plus de clients. Il aura fallu trois mois afin d’effectuer le portage technique. Le partenaire technique sur ce déploiement a été DFI. De nouvelles applications de CRM devraient être portées sur cette plateforme dans les mois qui viennent. Les aspects intégrés de la plateforme technique –– ont libéré du temps pour les équipes techniques qui ont passé plus de temps à optimiser le système pour le business.
