Banque Casino : un chatbot qui réalise le travail de 3 personnes du service client

Tony Chavatte Directeur de la Relation Clients à la Banque Casino, 16 octobre

Les robots ont du bon. Chez Banque Casino, non seulement le chatbot remplace 3 agents humains pour du service client sur des tâches sans réelle valeur ajoutée mais il réalise également de la vente de produits, avec 5% de conversion additionnelle, bien que ce ne soit pas l’objectif poursuivi.

Un chatbot pertinent et empathique grâce aux émoticônes

C’est ce que résume Tony Chavatte Directeur de la Relation Clients à la Banque Casino. Il a pris la parole le 16 octobre à l’occasion du salon Banque & Innovation 2018 à Paris.

Le chatbot traite 3000 contacts par mois

Le chatbot de Banque Casino est né en 2017. La volonté de la banque était que le bot soit naturel et pertinent. « Beaucoup de bots démarrent une conversation en enfermant le client dans une sélection où l’on doit appuyer sur ‘démarrer’ pour engager la conversation. Nous voulions quelque chose de naturel, du quotidien, avec un bot capable de rebondir et d’avoir de l’empathie, avec une note d’émotion, il utilise notamment les codes des réseaux sociaux avec des émoticônes » présente-t-il. Le chatbot est disponible 24 heures sur 24.

Actuellement, le bot traite environ 3000 contacts par mois. « Il fait le travail de 3 agents physiques sur notre page Facebook Messenger » constate le responsable. « On a un vrai gain de temps et de productivité » ajoute-t-il. Cela doit permettre de repositionner les agents humains sur de l’avant vente, de l’accompagnement client et des processus plus personnalisés tandis que le bot est positionné sur les tâches récurrentes voire ingrates et polluantes sur le quotidien des agents, décrit-il.

Objectif de 30% du service client traité par le bot 

Le bot traite actuellement de 10% à 12% du service clients, pour de la réinitialisation de mot de passe, des informations sur les produits, etc. « L’objectif est d’aller à 30% » annonce le responsable. Pour cela, il faudra alimenter le bot en informations. De plus, le bot pourra être employé sur d’autres canaux de contact comme du voice bot sur les serveurs vocaux et il pourra être couplé avec une intelligence artificielle pour traiter les emails de manière automatisée, envisage le responsable. Le bot pourra aussi être placé sur le site web de banquecasino.fr. L’objectif est de repositionner les agents humains sur des tâches créatrices de valeur, insiste-t-il.

Le chatbot amène le client sur le parcours de souscription

Ceci dit, le robot accompagne le client jusqu’au simulateur de crédit et l’amène jusqu’au formulaire de demande de crédit, le tout dans un processus qui peut être signé de manière électronique. Le bot renseigne également sur les cartes Casino et CDiscount. « Il emmène en temps réel sur le parcours de souscription » pointe le responsable. Le client peut toutefois demander à parler à un agent et le bot assurera le passage.

Idem si le bot détecte qu’il ne sait plus répondre à une question posée. L’agent humain reprend le dialogue dans la foulée avec un temps de réponse un peu plus élevé.

Ramener la valeur en centre d’appels

Bien que le bot mène à 5% de conversion dans le tunnel d’achat, ce n’est pas l’objectif poursuivi. « Nous n’avons pas été dans la course à la conversion. Notre souci concerne le traitement de service client et de redistribuer la valeur en centre d’appels », explique le responsable. Le bot est actuellement paramétré pour gérer des contacts clients sur des typologies classiques. « Il sait faire un peu de conversion mais ce n’est pas notre objectif premier » précise le directeur.

Le tiers des contacts au centre d’appels viennent du digital

« Le client n’est plus forcément derrière son téléphone, il est derrière son mobile en train de tchatter ou d’envoyer des messages sur les réseaux sociaux. On doit s’adapter à ces nouveaux comportements, à cette nouvelle orientation. Notre service client doit également s’adapter » statue le responsable. Au niveau du centre d’appels de Banque Casino, 30% des contacts clients viennent des médias digitaux c’est-à-dire twitter, Facebook, le tchat ou le bot. « Il y a de moins en moins de freins, une appétence est en train se créer » indique Tony Chavatte. Le chatbot a été développé par Botfuel.

Banque Casino est filiale à 50% du Groupe Casino et à 50% de la banque Crédit Mutuel CIC. Banque Casino emploie 200 personnes. Il y a 550 000 porteurs de la carte bancaire « Banque Casino » et 2 millions de clients passent en 1 an par la banque pour des facilités de paiement. La banque s’est ouverte à de nouveaux canaux, pour du « tchat » avec les clients « B to C » et en « B to B » pour ses partenaires, qui a été ouvert il y a quelques semaines par exemple pour les agences Select Tours.

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