La Justice américaine poursuit Adobe sur la difficulté et le coût d’arrêt d’un abonnement

La justice des Etats-Unis estime qu’Adobe dissimule les frais de résiliation anticipée et piège ses clients dans ses abonnements les plus coûteux depuis des années. La plainte a été déposée le 17 juin.

Des frais élevés de résiliation

Il est reproché à Adobe de ne pas expliquer que son abonnement annuel payé mensuellement engage pour 1 an et qu’en cas de départ anticipé les frais de résiliation sont élevés, de plusieurs centaines de dollars. Adobe ne dévoile les coûts de résiliation que lorsque les clients souhaitent mettre un terme à leur abonnement. Ces frais de résiliation deviennent alors un outil qui piège les clients alors que ceux-ci souhaitent mettre fin à leur abonnement.

Il est reproché à Adobe lors de l’inscription de cacher les termes importants de son plan APM (abonnement annuel payé mensuellement) en petits caractères et derrière des zones de texte et des hyperliens facultatifs, fournissant comme cela des informations conçues pour passer inaperçues et que la plupart des consommateurs ne voient jamais.

Toujours selon la plainte, Adobe dissuade ensuite les annulations des clients en employant un processus d’annulation onéreux et compliqué. Dans le cadre de ce processus alambiqué, Adobe tend une embuscade aux abonnés avec l’ETF (les frais de terminaison anticipée) précédemment masqué lorsqu’ils tentent d’annuler. Avec ces pratiques, Adobe a violé les lois fédérales conçues pour protéger les consommateurs. Les clients rencontrent des obstacles similaires lorsqu’ils tentent d’annuler leurs abonnements par un appel téléphonique ou via des chats en direct, affirme le ministère de la justice.

Les appels des clients mal traités

La plainte pointe que « les abonnés ont vu leurs appels ou leurs discussions interrompus ou déconnectés et ont dû réexpliquer la raison de leur appel lorsqu’ils se reconnectent ». La poursuite allègue que ces pratiques enfreignent les lois fédérales conçues pour protéger les consommateurs. La FTC  (Federal Trade Commission) accuse de même Adobe et deux de ses dirigeants, Maninder Sawhney (Vice-président d’Adobe).et David Wadhwani (Président de l’activité médias numériques d’Adobe) pour avoir trompé les consommateurs en cachant les frais de résiliation anticipée de son plan d’abonnement le plus populaire et en rendant difficile pour les consommateurs d’annuler leurs abonnements.

« Les Américains en ont assez que les entreprises dissimulent des éléments lors de la souscription d’un abonnement, puis érigent des obstacles lorsqu’ils tentent d’annuler » accuse Samuel Levine, directeur du Bureau de protection des consommateurs de la FTC. Adobe affiche bien en évidence le coût « mensuel » du plan lors de l’inscription, mais il enterre les frais de résiliation anticipée (ETF) et leur montant, qui représente 50 % des paiements mensuels restants lorsqu’on annule au cours de la première année.

La plainte indique qu’Adobe était conscient de la confusion des consommateurs à propos de l’ETF. Lorsque les consommateurs contactent le service client d’Adobe pour annuler, ils se heurtent à une résistance et à des retards de la part des représentants d’Adobe.