Pour Arnaud Masson, directeur marketing de la Générale de Santé, « mettre le client au centre est une question de survie pour nous. » Il s’exprimait lors d’une table ronde du salon e-commerce (Paris), le 25 septembre. La Générale de Santé loue des murs aux médecins libéraux dans des établissements hospitaliers privés.
L’entreprise doit retrouver la relation directe avec les patients, afin de connaître les soins et les services à leur proposer. Elle entend faire en sorte d’optimiser le parcours client. « Il s’agit d’injecter de la modernité. Par exemple, il n’est pas acceptable de devoir redonner sa carte vitale à plusieurs reprises après être passé par un bureau d’admission » relève Arnaud Masson. La direction marketing a été créée il y a un an à la Générale de Santé. Elle est la voix du client.
Afin d’améliorer l’expérience client, l’entreprise fonctionne à partir de pilotes, notamment en ce qui concerne les processus avec les médecins et les hôpitaux. « La plus grosse difficulté est la conduite du changement » admet Arnaud Masson. Le modèle de l’hospitalisation date du moyen âge. Il s’agissait alors de placer des gens dans des lits. Il faut donc repenser la logistique. L’entreprise signe des succès marquants. Ainsi, à l’hôpital privé d’Antony, aux urgences, le temps d’attente est de 12 minutes. Ce qui est une excellente performance, mais ce travail d’optimisation aura pris 14 ans. « Nous avons travaillé sur l’organisation avec les médecins, les radiologues, les processus, … » détaille Arnaud Masson.
La générale de Santé gère une centaine de cliniques, dont 50 établissements pour la chirurgie. L’informatique est très hétérogène entre ces différents établissements. Il faut donc y ajouter une couche d’homogénéité en tenant compte de cette complexité.
On trouve en pilote, par exemple, la proposition d’une chambre particulière au patient, avec 3 classes de services hôtelier et de restauration. Ce modèle est inspiré d’Eurostar où Arnaud Masson était directeur marketing il y a encore un an. Les résultats sont intéressants. De même, un autre pilote est la création d’une base de données des praticiens et des patients, afin de savoir quels services ces derniers consomment. « Nos marges ont augmenté avec l’usage des chambres avec différents niveaux de services. C’est un bon KPI » relève le directeur marketing.
En conclusion, Arnaud Masson souligne que mettre le client au cœur est indispensable. « Le diffuser dans les différentes strates, cela prend du temps. Il faut descendre jusqu’au lit du patient » tempère-t-il conscient des difficultés de mise en œuvre pratique. « Le premier marketeur c’est l’infirmière ou l’aide soignante. Cela va prendre plusieurs années. » En 2014, le pilote de chambre avec différents niveaux de service sera déployé dans 50 établissements.
Photo de la table ronde lors du salon e-commerce 2013, avec de gauche à droite : Sylvie Joseph de la Poste, Arnaud Masson de La Générale de Santé, Patrice Noirot Nerin de GDF Suez et Arnaud Bouchard de Cap Gemini.
