Il faut absolument accompagner les utilisateurs lors du déploiement d’un nouvel outil informatique, car il y a des poches de résistance. Le Cloud n’échappe pas à cette règle. C’est ce dont témoigne le patron du marketing de Carlon Wagonlit Travel qui souligne que la DSI doit être impliquée très tôt et très vite.
La gestion du changement demeure le passage obligé de tout projet informatique. Il faut accompagner les utilisateurs dans l’usage des nouveaux outils qu’on leur propose. C’est ce qu’illustre le projet de CRM et de gestion des ventes mis en place par Carlson Wagonlit Travel, l’entreprise spécialisée dans les voyages d’affaires, filiale du groupe américain Carlson.
Des poches de résistance
David Shell, Vice Président, Global Marketing Opérations de Carlson Wagonlit Travel a témoigné de ce projet sur la scène de l’Oracle Cloud Word, le 28 Janvier. « Il n’est pas facile de changer les habitudes. Il y a des poches de résistance » a déclaré le responsable du marketing, s’exprimant en français avec beaucoup de bonne volonté.
Il a fallu neuf mois pour changer les habitudes et obtenir les premiers résultats, Le ROI est arrivé l’année suivante. Pour le responsable marketing : « il y a un piège avec le Cloud. Il est facile à installer, on pense que le ROI sera rapide et facile, ce n’est pas vrai. »
Une solution Cloud pour 150 pays
Il y a trois ans, Carlson Wagonlit recherchait une plateforme de gestion de la relation client (CRM) pour 1300 employés dans 150 pays. La plateforme devait gérer les ventes et le marketing. « On a voulu que les équipes de direction soutiennent le projet » déclare David Shell. « Et avec les collaborateurs, on s’est employé à répondre à la question ‘qu’est-ce que j’y gagne ?’ » poursuit-il. Les réponses sont alors la rapidité, la simplicité, et une meilleure connaissance des clients.
Au final, pour David Shell, le Cloud est moins cher que les logiciels, il y a moins du travail pour l’informatique, et le marketing est plus autonome. Il conseille cependant d’impliquer la DSI très tôt et très vite. « Je veux dire à mes collègues de l’informatique, que l’on aura toujours besoin d’eux et de leurs compétences » rassure-t-il.
La consumérisation de l’informatique
Il souligne que la stratégie informatique de l’entreprise, ainsi que la stratégie sociale et mobile doivent intégrer le phénomène de la consumérisation de l’informatique, phénomène dans lequel l’utilisateur entend disposer dans le monde professionnel d’outils aussi conviviaux que dans sa vie personnelle.
