Les projets informatiques échouent à cause de leur trop grande complexité, d’une gouvernance défaillante, d’un manque d’expertise, et de la prise de contrôle excessive du projet par les responsables métiers de l’organisation. C’est que constate le cabinet Gartner à partir d’exemples anglo-saxons. Une analyse qui résonne avec des exemples français récents.
L’étude vient du cabinet américain Gartner, mais la France ne manque d’exemples récents dans le secteur public quand il s’agit de parler d’échec en matière de projet informatique. On pense au logiciel unique de gestion de la paie des fonctionnaires qui a été arrêté il y a peu de temps ou au logiciel Louvois de paiement des militaires.
La complexité du projet
Gartner identifie trois raisons pour lesquelles les projets informatiques échouent dans le secteur public : la complexité, l’appropriation du pouvoir par les métiers et la gouvernance défaillante. Ce sont des raisons déjà évoquées par Pierre Hessler, conseiller du PDG de Capgemini qui estime pour sa part que : on sous estime ce qu’il y a à faire, les gens n’ont pas les bonnes compétences et les objectifs du projet sont flous.
Le cabinet d’analystes Gartner préconise pour sa part de se rappeler que le service public en lui-même n’est pas le client du projet informatique, et qu’il ne peut pas dicter ce qu’il veut. Les informaticiens et les fonctionnels doivent alors s’entendre afin de délivrer la valeur aux véritables bénéficiaires de l’administration, conseille-t-il.
Trop gros, trop compliqué
Dans le détail, la première raison de l’échec provient de la complexité du projet lui-même. « Qui trop embrasse mal étreint. » Les projets sont trop gros, trop compliqués, trop ambitieux. Si le secteur public veut réduire le taux d’échec, il doit trouver un moyen de réduire la complexité des systèmes informatiques et des technologies qui les sous tendent.
La deuxième raison d’échec, c’est que les informaticiens dans le secteur public ont donné le pouvoir aux fonctionnels. « Pendant 30 ans, les informaticiens ont répété aux équipes métiers qu’un projet informatique, ça n’existe pas, qu’il s’agit d’un projet business, et que les métiers doivent le prendre en charge. »
Le business a pris le pouvoir
Résultat, les métiers ont écouté et ont pris le contrôle. Quant aux informaticiens, ils essaient de reprendre la main sur le shadow IT, qui représente 36% des dépenses informatiques dans le secteur public. Les responsables côté business ont pris des décisions informatiques complexes, rejetant souvent les DSI comme étant trop techniques quand ils pointaient des difficultés.
Les problèmes sont encore pires. La dépense informatique est hors de contrôle, et les réussites en informatique sont toujours aussi difficiles à atteindre, déclare Gartner. Troisième et dernier point, il y a la gouvernance défaillante du projet et l’absence de responsable clairement identifié.
Des responsabilités floues
« Dans les projets qui ont échoué, les mécanismes de gouvernance sont moins efficaces, et les responsabilités sont si diffuses qu’il est difficile de déterminer qui est responsable » affirme Gartner. Les cadres dirigeants sont réticents à prendre des décisions difficiles et les comités de pilotage des projets n’ont pas les expertises nécessaires. Au final, en entourant de brouillard qui est responsable dans le projet, on perd de vue ce qui doit être fait.
De nombreux échecs anglo-saxons
Gartner cite de nombreux cas d’échecs de projets du secteur public. Le cabinet cite « The British Child Support » (l’agence britannique des allocations familiales) comme étant l’un des pires scandales de tous les temps pour les administrations.
Non seulement le système développé présente 85% d’erreur dans le calcul des paiements, mais sept ans après avoir été mis en service, il y avait tellement de règles compliquées impliquées que le système était complètement irréalisable.
Autre cas, en Australie, il aura fallu la mort tragique d’un enfant de 11 ans pour mettre en lumière l’échec massif du projet Link de la Police de Victoria sur le suivi des crimes. Un rapport d’audit du gouvernement a décrit le projet comme « mortellement entravé par une étude de rentabilité mal construite, qui a grossièrement sous estimé le coût et la complexité du problème. » Pire, cela a pris quatre ans à l’équipe du projet pour identifier qu’il manquait 80 millions de dollars de financement pour le réaliser.
Ces deux agences ne sont pas les seules, Gartner cite les échecs de la BBC, de Sky News, Homeland Security, US Air Force, et même le service de santé du Queensland.
