La moitié des avis de consommateurs sur internet entachée d’anomalies

La DGCCRF, autrement dit la direction de la concurrence et de la répression des fraudes, constate en date du 22 Juillet de sa lettre, que le taux d’anomalies en ce qui concerne les avis de consommateurs  sur internet avoisine les 45%, tous secteurs confondus, pour l’année 2013.

Tous les secteurs concernés

Tous les secteurs sont concernés : automobile, électroménager, mobilier, habillement ou services.  Outre les infractions déjà rencontrés les années précédentes, la DGCRFF identifie de nouvelles pratiques comme les allégations trompeuses de conformité à la norme NF sur les avis en ligne.

Par ailleurs, une pratique semble très répandue consiste dans la suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs. Pour la DGCCRF, dans quelques cas, la modération est systématiquement biaisée, c’est-à-dire que seuls les avis clairement positifs sont conservés. Elle indique qu’un acteur majeur du commerce en ligne de pièces détachées pour automobile a été verbalisé en ce sens.

Les avis positifs publiés rapidement

Autre point, les personnes appointées par les sites Web traitent les avis avec des délais différents selon qu’ils sont positifs ou négatifs. Les premiers sont publiés rapidement; les seconds voient leur publication différée. « Cette pratique aboutit à une présentation trompeuse puisqu’elle fait apparaître une majorité d’avis positifs parmi les avis récents » pointe la DGCRFF.

Une pratique aux conséquences négatives émerge selon la direction de la concurrence. En effet, certains gestionnaires d’avis, qui se positionnent comme des intermédiaires entre les marchands et les consommateurs, ont tendance à considérer chaque avis négatif comme un litige entre le consommateur et le marchand et prévoient un dispositif de médiation qui, lorsque celle-ci aboutit, conduit à la non-publication de l’avis négatif.

Une part des transactions disparaît

Résultat « dans cette situation, l’internaute qui consulte les avis relatifs à ce marchand est trompé puisqu’il ignore qu’une part des transactions a donné lieu à des médiations » analyse la DGCCRF.

De plus, selon la direction, ce type d’intervention est problématique car le consommateur mécontent après son achat en ligne cherchera avant tout à résoudre son insatisfaction personnelle et renoncera plus facilement à l’expression de son mécontentement en échange d’une solution acceptable (échange de produit, par exemple).

Publication de faux avis 

La DGCRFF liste l’ensemble des mauvaises pratiques constatées. Ainsi, on trouve la rédaction de faux avis par le professionnel ou son entourage.Il arrive que le gestionnaire d’un site internet ou un professionnel n’ayant pas nécessairement de site internet créent eux-mêmes du contenu, présenté comme des avis de consommateurs, afin de promouvoir leurs produits ou services. « Il s’agit d’une publicité déguisée, donc trompeuse » critique la DCRFF.

Autre cas, la rédaction de faux avis peut parfois être traitée auprès d’un prestataire de services. Ces faux avis sont alors déposés en grand nombre et sur des supports variés pour une plus grande efficacité tels que les réseaux sociaux ou les forums de discussion.

Fausse conformité à la vérification d’avis

De plus, on trouve désormais de fausses allégations de conformité à la norme NF Z 74-501. Cette norme sur les avis en ligne a été publiée en juillet 2013. « Des gestionnaires de sites internet se sont auto-déclarés conformes à cette norme » constate la DGCRFF.

La direction cite un site internet à forte audience comportant de très nombreux commentaires de consommateurs qui a lancé son système de gestion d’avis en invitant son personnel à rédiger de nombreux avis concernant des professionnels, dont une partie significative est constituée des clients dudit site. Ces avis, sollicités par l’employeur en contrepartie de l’espérance d’un gain (jeux concours internes à l’entreprise), s’ils ont par la suite été complétés par de vrais avis de consommateurs, n’ont pas été retirés du site, comme cela aurait dû l’être.

Billet sponsorisé non mentionné comme tel par le blogueur

Une autre pratique commerciale mal venue a été mise en évidence. Elle consiste en la publication par un blogueur d’un billet pour présenter un produit ou un service, sur demande d’un professionnel commercialisant ledit produit ou service, et en échange d’une contrepartie sans que l’auteur du blog mentionne qu’il a été rémunéré à cet effet.

Au final, la DGCRFF indique que le taux d’anomalies depuis 2010 s’élève à 28,8 % et que ce chiffre est en augmentation, car pour la seule année 2013, le taux d’anomalies est de 44,4 %. La direction rappelle que deux demandes de coopération ont été lancées dans le cadre du règlement 2006-2004 pour que des interventions soient menées par les services compétents dans les pays de l’Union européenne concernés.

Une norme internationale sur l’e-reputation

Par ailleurs, il existe un projet de norme internationale sur l’e-réputation qui comprendra un volet « avis en ligne ». La DGCCRF a été consultée sur ce projet et annonce qu’elle a la ferme intention d’y participer activement.