A l’ère des objets connectés, la DSI est en première ligne afin d’intégrer les nouveaux flux d’informations. C’est que réalise actuellement la DSI d’Habitat du Nord en raccordant les compteurs, ascenseurs et chaudières de 3000 logements afin de proposer des services inédits.
Les objets connectés impactent la DSI et le système d’information de l’entreprise. C’est ce que confirme le projet mené actuellement chez Habitat du Nord, une société qui gère 10 000 logements à loyer modéré sur la région Nord Pas-de-Calais.
Les compteurs de 3000 logements
Habitat du Nord est en train de connecter à son système d’information , des compteurs d’eau, d’électricité et de gaz de quelque 3000 logements dans 170 immeubles, en commençant par installer 3800 capteurs dans des compteurs d’eau et l’infrastructure réseau. Cela concerne aussi les ascenseurs de l’ensemble des immeubles. La mise en production est prévue pour juin.
C’est le directeur général de Habitat du Nord, Jean-François Devillers qui a initié cette démarche, et Stéphane Berriot, le DSI qui la réalise. « La volonté est d’utiliser les nouvelles technologies pour améliorer la relation client, au sens large du terme » décrit le DSI.
Service en temps réel
L’installation de capteurs connectés doit faciliter le maintien en bon état du patrimoine et fournir un service en temps réel. Autres objectifs : l’amélioration du processus de facturation et l’optimisation des contrats avec le fournisseur de chaudières collectives.
Les données produites par les capteurs remontent sur les plates-formes informatiques d’Habitat du Nord, c’est à dire son logiciel de gestion ERP et sa GRC (gestion de la relation client). Ces informations sont mises à disposition des clients voire de certains prestataires, sur un portail web ou par des messages en mode push par email ou par SMS.
Suspicion de fuites
Les compteurs d’eau connectés qui sont mis en place sont couplés à des algorithmes qui détectent des suspicions de fuites. Cela permet de déclencher automatiquement le contrat de maintenance et de faire intervenir un plombier.
D’autre part, pour chaque client, les données remontées par ces capteurs sont comparées à ses provisions et à la consommation normale d’une famille équivalente. Et Habitat du Nord intervient en cas d’incohérence. « Il faut savoir qu’avec des compteurs d’eau classiques, il y a un délai de 18 mois entre une consommation et l’ajustement des provisions. En cas de fuite, le client ne constate donc que bien plus tard, une lourde augmentation de ses provisions », précise Stéphane Berriot.
Mises à disposition
Pour le gaz, il n’existe pas d’algorithme de détection de fuite. Les données de consommation sont juste mises à disposition des utilisateurs via le portail client. Les compteurs d’électricité sont exploités selon le même principe.
Quant à la connexion des ascenseurs, elle permet de détecter les pannes. Pour cela, un lancement d’une montée ou d’une descente est déclenché toutes les heures pour vérifier si l’ascenseur fonctionne.
Les personnes ou les portes bloquées sont également détectées. En cas de panne, une opération de maintenance est déclenchée chez le prestataire. Dans le même temps, les habitants concernés sont avertis par SMS, d’abord quand la panne est détectée, ensuite quand elle est résolue.
Test en 2013
Un premier déploiement a d’abord été réalisé dans un immeuble neuf de 38 logements construit à Villeneuve-d’Ascq, livré en 2013. Ce projet a permis de tester l’ensemble de la chaîne technologique. Quatre capteurs ont été installés par logement : un capteur de température et d’hygrométrie, un capteur d’eau sur le compteur, un capteur de consommation électrique et un capteur de consommation de gaz.
Un maquettage de bout en bout a ensuite été réalisé, c’est-à-dire en partant des capteurs pour aller jusque dans le système d’information – ERP et GRC compris. « Nous voulions une solution non-intrusive afin d’équiper à moindre coût notre parc d’immeubles anciens , » explique Stéphane Berriot.
Des communications sans fil
De plus, les capteurs doivent pouvoir être montés et démontés rapidement, dans une optique de maintenance et d’évolution. C’est pourquoi le choix s’est porté sur une communication sans fil pour ces capteurs.
Et c’est dans l’outil de GRC que sont développés les workflows et les processus correspondants, comme celui qui permet de prévenir un fournisseur en cas de panne, et de déclencher les notifications d’information auprès des clients.
Processus métiers
Ces notifications sont émises par la plate-forme de gestion des interactions multi-canal intégrée avec la GRC. « Cette gestion des processus métiers dans la GRC est essentielle car elle nous permet d’avoir une maîtrise des règles de gestion à appliquer, qui peuvent évoluer en fonction de la réglementation ou des fournisseurs », précise Stéphane Berriot.
Grâce à son statut d’intermédiaire sur la gestion de l’eau, Habitat du Nord a le droit de remonter dans ses bases la consommation mensuelle d’eau. Il stocke donc une mesure par mois, ce qui sert à ajuster les provisions demandées au locataire. Pour le gaz et l’électricité, l’usage est seulement statistique.
Règles CNIL
Ce informations étant des informations personnelles, la CNIL interdit d’utiliser nominativement les informations fournies par les capteurs, ni même de les détenir. Elles restent la propriété du locataire. Pour respecter cette réglementation, Habitat du Nord stocke ces informations dans une zone privative, sur la plate-forme technique qui centralise les données.
Par contrat, il y a interdiction de revendre ou d’exploiter ces informations. A des fins d’analyses statistiques, des informations anonymisées sont toutefois remontées vers le système d’information.
Poubelles sous surveillance
Dans le futur, Habitat du Nord envisage de connecter d’autres objets comme les VMC, pour la circulation d’air, ou les poubelles. Pour les VMC, il s’agirait d’automatiser la relation avec le réparateur en déclenchant une intervention, sans attendre qu’un locataire signale une panne.
Pour les poubelles, Habitat du Nord a testé des capteurs qui détectent la sortie des différents conteneurs – papier, verre, ordures ménagères. L’idée serait de comparer les plages horaires réelles des sorties de poubelles avec le planning du ramassage.
Encourager les gestes écologiques
En cas d’absence de sortie de conteneurs, une alerte serait ainsi émise vers le prestataire. Autre piste explorée : au lieu de mesurer la consommation électrique d’une habitation entière, il est envisagé de différencier l’électroménager, les radiateurs électriques et l’éclairage. Cela permettrait par exemple de mesurer, donc de valoriser, l’impact d’éco-gestes, comme le dégivrage d’un réfrigérateur.
Outre la DSI d’Habitat du Nord, la solution a été déployée par les sociétés Intent Technologies et Almavia. La première met en oeuvre la plateforme de centralisation des informations issues des capteurs. La seconde gère les interventions autour du logiciel de GRC – c’est l’outil E-Deal – et l’outil d’interactions multicanal, qui est ISI-COM.
Photo : la résidence Hésiode où a eu lieu le premier déploiement dans un immeuble neuf de 38 logements construit à Villeneuve-d’Ascq, livré en 2013.
Communications sans fil, ESB et plateforme d’algorithmes
Afin de remonter les informations depuis les capteurs situés dans les immeubles, la technologie utilisée n’est pas le Wifi mais le M-Bus qui fonctionne dans la bande radio des 868 MHz, qui est une norme M2M (machine to machine) classique. Dans le cadre du projet couvrant les 38 premiers logements, cette communication passe par une box couvrant pratiquement l’ensemble de l’immeuble, complétée par un répéteur.
Une box radio par immeuble
Pour le déploiement sur les 3000 logements, une box est installée dans chaque entrée d’immeuble et connectée au réseau de l’opérateur Numéricable. La communication est bidirectionnelle, ce qui permet de configurer à distance les capteurs, par exemple en augmentant leur fréquence de capture des données.
Les capteurs remontent leurs informations vers une plate-forme qui agrège en temps réel les données et intègre l’intelligence de traitement telle que les algorithmes de détection de fuites d’eau. On dispose d’APIs qui permettent de s’abonner à un service particulier sur la plateforme, en indiquant le numéro de capteur et les données que l’on veut remonter.
Calcul dans l’ERP
Dès lors, la plate-forme envoie les messages correspondants, qui sont reçus dans un logiciel d’échange ESB (Enterprise Service Bus). Celui-ci transforme les informations et les met à disposition de l’ERP, par exemple pour calculer la consommation d’eau mensuelle, ou de la GRC.
La GRC interroge l’ESB via des services web de type Rest ou Soap. La description des données remontées par les capteurs – par exemple la panne d’un ascenseur ou la consommation d’eau – est stockée dans la base client.
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