Disposer d’une base de données unique de ses clients est indispensable pour la réussite d’une stratégie de cross-canal. C’est ce qu’a souligné Katia Hersard, directrice E-commerce & Marketing de la FNAC, lors de l’événement Web2business le 9 Janvier à Paris.
Trois ans pour rénover l’informatique
« Avoir tous nos clients dans une base a été clé » souligne-t-elle. Cela a pris du temps. « L’IT a fait converger les outils sur les trois dernières années » ajoute-t-elle. Les interfaces sont plus complexes avec le back office. Désormais, « les vendeurs voient ce qu’il y a sur internet, l’information est très fluide » précise-t-elle.
Outre l’informatique, il a fallu former les forces de vente, notamment sur le service de commande en ligne et de retrait en 1 heure en magasin. « Nous avons effectué beaucoup de formation pour décomplexer sur le digital auprès des forces de vente afin de montrer les nouveaux services et la valeur générée » décrit la directrice. Résultat, les magasins sont devenus très moteurs pour tenir la promesse de retrait en une heure, poussée en 2013. « Tout le monde s’est mis en ordre de bataille » se félicite Katia Hersard,
Un client Web sur quatre achète en magasin
Au final, l’important c’est le client. « 13% des ventes de fnac.com ont lieu en multi-canal, et un quart des gens qui viennent chercher leur commande, achètent quand ils sont dans le magasin » précise-t-elle. Le magasin n’est pas mort, ce n’est plus un sujet discussion. Actuellement, 3 millions de clients sont porteurs de la carte FNAC.
Photo, Katia Hersard, directrice E-commerce & Marketing de la FNAC.
