Le PMU a fluidifié la relation entre son informatique et son marketing à l’heure de la transformation digitale. La relation client-fournisseur s’efface devant un mode bicéphale IT-métier. Le PMU a internalisé ses données clients afin de gagner en réactivité.
La relation entre informatique et marketing en a fini avec le mode client fournisseur au PMU. « On fonctionne sur tout projet en binôme, avec une direction bicéphale IT et métier » décrit Arnaud Etevenard, manager de programmes IT au PMU. Il a pris la parole le 25 mars lors d’un événement organisé par Valtech et Adobe sur la transformation digitale des entreprises.
Arrêt de projet que cela vienne de l’IT ou du marketing
« On fonctionne en binôme, on se voit toutes les semaines et on présente l’avancement des projets tous les mois à la direction générale » poursuit-il. « On accepte de dire quand on n’y arrive pas, on accepte d’arrêter un projet quand il ne débouche pas, que cela vienne du côté marketing ou de l’IT, sans remonter jusqu’à la direction générale. On trouve des solutions en commun, on partage les succès » décrit-il.
C’est la fin du mode client-fournisseur entre marketing et IT. Ce mode existait avant Janvier 2011. « J’apportais alors les contraintes techniques sur les projets du marketing » se souvient Arnaud Etevenard. Il essayait de comprendre le marketing, et son collègue du marketing essayait de comprendre l’IT. Le PMU a alors organisé un séminaire de deux jours en Janvier 2011. « Nous avons réuni 50 personnes, pour moitié de l’IT et l’autre moitié du marketing et de la relation client. Nous avons appris à nous connaître entre IT et marketing » se félicite-t-il.
Constituer des pizzas teams
L’objectif sur les projets digitaux est de constituer des groupes de travail d’une quinzaine de personnes. « Nous avons en tête la constitution de groupes de 15 personnes, ce que les américains appellent 2 pizzas team, une pizza étant censée réunir 7 personnes. On n’y est pas encore tout à fait, mais nous assurons la mixité des compétences, entre architectes, experts et métiers. Nous nous appuyons sur les métiers plutôt que sur des AMOA » déclare-t-il. De plus, le PMU veille à avoir un club utilisateurs. « Il s’agit de détecter rapidement si quelque chose ne fonctionne pas, on est en Test & Learn » ajoute-t-il.
Le PMU prépare le lancement de fonctions de Livechat, afin d’assurer le dialogue avec ses clients. « Quand vous avez un monopole, la relation client n’est pas vraiment nécessaire » reconnaît-il, en faisant référence à la période d’avant 2010, lorsque le marché du PMU n’était pas encore ouvert à la concurrence.
Réduction du time-to-market
La transformation digitale a alors débuté par le Data Mining et la Business Intelligence, pour segmenter la base client. « Le digital a apporté la réduction du TTM (Time to Market) pour le ciblage et l’envoi de campagne marketing » se réjouit-il. Le PMU a internalisé la réalisation de ses campagnes. « Nous pouvons les réaliser en quelques heures en ayant internalisé les données clients » explique-t-il.
Le PMU continue de vivre sous un régime strict en matière de gestion des données des clients dans le cadre des lois de la concurrence. « Nous sommes obligés de gérer le online et le offline de manière séparée, on ne peut pas mélanger les informations, on a deux activités séparées » précise-t-il.
Aux deux tiers de la transformation digitale
Arnaud Etevenard décrit le PMU un peu comme une grosse PME avec ses 1400 collaborateurs, dont 700 en province et 700 au siège. »On se connaît tous. Il y a une grande liberté de création » dit-il. Il conclut en estimant que le PMU est aux 2/3 ou aux ¾ du chemin de sa transformation digitale.
Photo, Arnaud Etevenard, manager de programmes IT au PMU.
