Legrand, spécialiste mondial des infrastructures électriques et numériques du bâtiment, a développé un nouveau modèle économique Voice of Customer (VoC ou la voix du client) afin d’améliorer la compréhension des besoins, des points de blocage et des préférences de ses clients. Pour cela, Legrand a fait appel à Accenture.
Un modèle pour optimiser le marketing, les ventes et la planification stratégique
Le modèle VoC (la voix du client) aide les entreprises à optimiser leur marketing, leurs ventes, leurs services et leur planification stratégique en priorisant les ressources pour des clients et prospects spécifiques. Le modèle VoC utilise l’intelligence artificielle (IA) pour analyser les « signaux faibles » provenant des clients. Cela permet de détecter les potentielles sources de friction futures.
Les entreprises peuvent identifier des tendances dans les retours clients qui ne sont pas immédiatement perceptibles. Le modèle analyse les corrélations entre les indicateurs de l’expérience client, tels que la satisfaction et le Net Promoter Score (NPS), et les indicateurs financiers, comme le chiffre d’affaires et le coût du service. Ces données permettent d’améliorer l’expérience client et de stimuler la croissance de l’entreprise.
Stimuler la croissance organique
Avec l’implémentation d’un modèle économique Voice of Customer, Legrand franchit une nouvelle étape en adoptant une approche basée sur les données pour stimuler la croissance organique à travers une expérience client renforcée. Cela vient après avoir mis en place l’étude systématique des feedbacks des clients pour améliorer ses produits et services.
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