Se greffer à l’informatique existante sans rien casser
« Nous nous sommes greffés aux systèmes existants, sans les remettre complètement à plat » justifie-t-il. Le groupe Accor annonce 240 millions d’internautes sur ses sites. Il y a eu 12 millions d’internautes pour télécharger l’application mobile d’Accor sur leur smartphone. Le programme de fidélisation réunit actuellement 11 millions de membres.
Les données prises en compte sont les segments de clients, les destinations de visite, les réponses aux offres, les préférences, le comportement sur les sites, les marques re-visitées, l’appartenance au Club Accor Hôtel. Pour Accor, l’usage de Smart doit permettre de recruter de nouveaux membres dans le programme de fidélité, de développer la revisite et de mieux satisfaire le client en personnalisant la communication et le service.
Un usage sur trois canaux : Web, Call Center et campagnes marketing
La solution fonctionne en temps réel sur des volumes importants. Le centre d’appels est intégré dans le dispositif. L’approche fonctionne en mode omni-canal en trouvant ses informations dans une base MDM. Le RTD est employé sur les trois canaux principaux : les sites Web, le call center et les campagnes marketing. 1000 offres sont éligibles à la personnalisation.
Quatre règles métiers ont été paramétrées dans l’outil, croisant des données d’historique d’achat et de navigation sur internet. La solution intègre les priorités marketing qu’elles soient tactiques ou permanentes, en croisant les stratégies mono marque ou multi marques. Selon le client, une marque préférée est calculée. Enfin, une destination préférée est calculée selon le profil du client et de la destination recherchée. Résultat, sur le site Web, les bannières poussées sont différentes. Une proposition est faite de s’inscrire au club Accor Hôtel ainsi qu’une proposition d’un pack spécifique.
Il y a six mois, un premier pilote a été lancé sur la Home Page d’Accor. Il s’agissait de valider la solution et les performances. Puis, il y a quatre mois, le call center a été intégré, en trackant des clients identifiés pour de la fidélisation, du up selling et du cross selling. Puis, l’outil a été intégré sur la page Web de promotion, les clients ciblés étaient identifiés ou non identifiés, avec des recommandations de promotions personnalisées, et enfin, le projet en cours est l’intégration de l’outil dans les campagnes e-mail et l’usage de l’auto apprentissage. La cible est les clients non identifiés, et via des traitements en batch, c’est-à-dire non temps réel.
