Loi Hamon : ce qu’il faut dire au e-client à partir du 13 Juin

Entre le client et le marchand, la loi Hamon entend mettre les points sur les i. Elle entre en vigueur le 13 Juin 2014. Le tunnel de commande devra être plus clair dans l’information du consommateur, et pour qu’il comprenne qu’il effectue un achat qui l’engage.  

Le 13 juin 2014, les boutiques en ligne devront appliquer la loi Hamon, longtemps combattue avec toute son énergie par la Fevad (Fédération de la Vente à distance). Le tunnel de commande va devoir intégrer de nouvelles dispositions légales afin mieux protéger le consommateur.  TrustedShops, un service de certification de site Web, a listé ces exigences légales.

Un vrai bouton de commande

Avant même de placer un produit dans le panier, le consommateur devra être informé sur son droit de rétractation, ainsi que se voir proposer un nouveau formulaire type de rétractation. Le site marchand devra donner les conditions contractuelles, les garanties légales ainsi que de son identité. Egalement à fournir, la description du produit, son prix ainsi que le délai de livraison.

La loi prévoit la mise à disposition d’un bouton de commande clairement dénommé, par lequel l’internaute reconnait son obligation de paiement. Ce bouton devra être reconnaissable sous ce terme « commande avec obligation de paiement ». Cette disposition peut paraître étrange en France, car nous sommes habitués au fait que lorsque nous avons saisi les coordonnées de notre Carte Bancaire, le paiement est acté. Or, ce n’est pas le cas en Allemagne, où l’on paie à la livraison. Le client doit donc être informé qu’il s’est engagé à payer. Si un tel bouton n’apparaissait pas, le contrat serait nul.

Nullité du contrat

Cette nullité signifie que le client pourra se dégager sans aucune formalité du contrat et de ses obligations envers l’e-marchand, à tout moment, voire exiger le remboursement des sommes versées contre le retour du produit, et ceci même après expiration du délai de rétractation.

L’ordre des étapes du tunnel de commande change. Les boutiques en ligne devront, au plus tard au début du processus de commande, informer le consommateur des moyens de paiement acceptés et des restrictions éventuelles de livraison. Un outil de simulation des frais de livraison serait adéquat.

Réduction des abandons de panier

Cette obligation légale devrait réduire les abandons de panier et évite la mauvaise surprise de découvrir des frais de livraison élevés ou l’impossibilité d’être livré dans son pays de résidence, après avoir entré toutes ses données personnelles.

L’internaute doit pouvoir vérifier et corriger les données rentrées au cours du processus de commande. Cette possibilité pourra être marquée plus ou moins clairement : bouton cliquable « modifier », lien visible sur les éléments modifiables, phrase « vérifier vos données de commande avant de valider ».

Le récapitulatif

Le prix global et la description du produit devront être rappelés avant la conclusion du contrat, ainsi que la durée de celui-ci, si approprié. Pour conclure le contrat, le consommateur devra, suite au rappel de ces informations, activer le bouton de commande l’amenant à reconnaitre explicitement son obligation de paiement grâce à la mention « commande avec obligation de paiement » ou autre formule analogue.

Après la commande

La loi Hamon impose aux e-marchands de fournir à l’acheteur une confirmation du contrat comprenant un certain nombre d’informations, le tout « sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service ».

Un email ou un écrit papier répondent à la définition légale du support durable. Le consommateur doit pouvoir accéder aux informations ultérieurement à la commande. Ce support informatif complet rassurera le client sur le fait que sa commande a bien été prise en compte et cela aux conditions convenues.