TotalEnergies lance un chatbot en IA générative pour son activité mobilité

TotalEnergies lance le chatbot Clara créé avec l’IA générative pour son activité Mobility Business, la mobilité durable qui cible les professionnels.

Accompagner les professionnels et les collectivités

Le chatbot IA Clara marque une étape dans l’amélioration de l’expérience client sur le site internet Mobility Business de TotalEnergies. Il est conçu pour accompagner les professionnels et les collectivités dans leur transition vers des mobilités et des énergies décarbonées.

Ce chatbot emploie l’intelligence artificielle générative, celle de ChatGPT-4, le LLM (grand modèle de langage) d’OpenAI. Cet outil a été développé par l’agence VML du groupe WPP. Selon VML, les premiers retours montrent que Clara améliore la fluidité et la qualité des interactions client, avec des échanges complets et sans erreur.

« L’expérience client est au cœur de notre politique de marketing relationnel. Grâce à l’IA générative, le chatbot Mobility Business apprend de chacune de ses interactions, se perfectionne constamment, personnalise ses réponses et les délivre de façon instantanée, précise et efficace” affirme Christophe Mazzoli, Chef de service Marketing et Communication, Solutions de Mobilité France chez TotalEnergies. “Ce sont les bases d’une expérience client individualisée, créatrice de confiance » souligne-t-il.

Un chabot Clara personnalisé en 7 semaines

L’outil de chatbot a été personnalisé en 7 semaines, à partir du premier workshop avec les équipes TotalEnergies jusqu’au déploiement sur le site Mobility Business par VML en reflétant l’identité et les besoins business de cette activité. Plus de 300 ressources documentaires ont servi à alimenter en connaissances le chatBot Clara. Il est visible ici : https://mobility.totalenergies.com

La mise en place du chatbot IA Clara est une évolution dans le marketing relationnel de l’entité Mobility Business de TotalEnergies, en intégrant de l’intelligence dans les conversations. Il atteint un niveau d’échange naturel et efficace tout en augmentant le taux de satisfaction, selon VML. Le chatbot Clara a la capacité de répondre en langage naturel, sans configuration de réponse, pour des recommandations personnalisées et en facilitant un parcours de souscription plus rapide.

VML a accompagné Mobility Business de TotalEnergies dans la construction des différents parcours de l’utilisateur pour définir les diverses mécaniques de fonctionnement du ChatBot IA. Par exemple, pour toute question axée sur les différentes cartes d’abonnement proposées par Mobility Business, Clara peut répondre en langage naturel, sans configuration de réponse, pour des recommandations personnalisées et afin de faciliter un parcours de souscription plus rapide.

Association de l’IA générative et des parcours guidés

Pour les questions plus spécifiques, VML a mis en place avec Intercom un système permettant de préempter la réponse générative de l’IA afin de soumettre une réponse maîtrisée. Le but est d’obtenir une solution sécurisante qui utilise le meilleur des mondes en matière de conversation avec un chatBot : la liberté de l’IA, les parcours guidés et des réponses qui prennent la main sur l’IA pour s’assurer de l’utilisation des bons éléments de langage pour certaines questions.

L’objectif principal de ce projet était d’améliorer l’expérience client en ligne, avec pour volonté ultime d’améliorer la qualité de la génération de contacts commerciaux (leads) et d’augmenter le taux de transformation. La mise en place du chatBot IA Clara marque une évolution dans le marketing relationnel de l’entité Mobility Business de TotalEnergies, en intégrant de l’intelligence dans les conversations et en atteignant un niveau d’échange naturel et efficace tout en augmentant le taux de satisfaction. Une nouvelle version est en cours de développement pour répondre à de nouveaux parcours utilisateurs comme la gestion de la comparaison des offres.

Avec la marque Mobility Business, TotalEnergies veut devenir un acteur majeur de la mobilité durable. Il annonce 2,3 millions de porteurs de cartes en France. Mobility Business propose des solutions multi-énergies, multiservices, multimodales, pour les clients professionnels, entreprises et collectivités, dans la gestion et l’optimisation de leurs flottes, dans leur transition vers des énergies bas carbone ou dans l’usage de nouvelles mobilités.

Optimisation des déplacements pour les professionnels

« TotalEnergies, à travers sa marque Mobility Business, est un acteur majeur de la mobilité durable » déclare Tarik Moufaddal, Directeur Solutions de Mobilité France. TotalEnergies propose des solutions de mobilité sur mesure aux professionnels. Sa filiale Mobility Business les accompagne et développe des produits et services afin qu’ils optimisent leurs déplacements.

VML est une agence créative qui associe l’expérience de la marque, l’expérience client et le commerce pour créer des marques connectées et stimuler la croissance. VML a travaillé pour des clients tels que AstraZeneca, Colgate-Palmolive, Dell, Ford, Intel, Microsoft, Nestlé, The Coca-Cola Company et Wendy’s. VML est une agence WPP. Le réseau mondial de VML est alimenté par 30 000 employés répartis sur 60 marchés, avec des bureaux principaux à Kansas City, New York, Détroit, Londres, São Paulo, Shanghai, Singapour et Sydney.