Le SIRH et la relation client confiés à des Américains
Il est donc plutôt étonnant que les projets métiers suivants comme le SIRH ou la relation client aient été confiés à des prestataires 100% américains. La gestion des RH a donc été réalisée en mode Saas avec Cornerstone. Et le projet de relation client est actuellement en cours de déploiement avec Salesforce. Il touche l’ensemble des magasins et des vendeurs.
Franck Le Moal revendique l’approche employée. « Nous avons décidé dans un univers de distribution extrêmement compétitif, devant la nécessité de mieux servir, de mieux connaître, de mieux accompagner nos clients et nos vendeurs, de lancer un programme majeur de transformation de notre relation client, au niveau des points de vente » rappelle-t-il.
Vitesse d’exécution
C’est la solution Saas de Saleforce qui a été choisie. Pourquoi ? « Parce que cela nous permet d’aller assez vite, de partir d’un cadre applicatif déjà prédéterminé, de concevoir une solution avec une extrême proximité avec les vendeurs, dans le magasin et lors du processus de vente » décrit-il. « Nous avons complètement changé notre modèle de fonctionnement. Nous avons créé l’application avec les vendeurs » dit-il.
Un échantillon représentatif de vendeurs a été créé à partir d’un certain nombre de pays, notamment aux Etats Unis, en Asie et en Europe. Il poursuit « nous avons conçu une solution extrêmement simple, basée sur de la technologie mobile, et on a pu entrer très vite dans un cycle de déploiement. Nous avons fait cela plutôt que de partir dans une solution extrêmement complète, totalement exhaustive. »
Travail en méthodologie agile
Le but est alors de déployer mondialement très vite. « Cela demande aux équipes des systèmes d’information et aux équipes des métiers de travailler complètement différemment. Nous sommes entrés dans une méthodologie agile en travaillant sur ce qui manquait dans le cadre standard de Salesforce » ajoute-t-il.
Louis Vuitton vise l’équipement d’une grosse partie de sa force de vente, dans les différents magasins dans les différents pays. Actuellement, ce sont 1500 vendeurs qui sont équipés d’une App mobile Salesforce sur tablette. A terme, ce sont 4 à 5 000 vendeurs qui seront équipés.
Remettre le vendeur au coeur de la relation avec son client
Sur le terrain, l’App mobile aide à accompagner le client, elle remet le vendeur au cœur de la relation avec son client, en mobilité et en simplicité. Le vendeur dispose de la disponibilité des produits, d’une certaine connaissance de l’historique du client, accède à des informations sur les produits rapidement, et permet d’offrir le meilleur service client, dans une démarche de reconnaissance.
« L’ultime luxe aujourd’hui c’est la bonne connaissance de son client, c’est la capacité à interagir, et à lui proposer quelque chose, de le surprendre, et on espère qu’avec ces démarches là on arrive à remettre cela au cœur. Car c’est notre objectif final chez Louis Vuitton » déclare Franck Le Moal.
Rapidité, flexibilité et simplicité
Si Louis Vuitton a pu faire de la personnalisation de l’offre de Salesforce, « pour autant le maître mot, c’est rapidité, flexibilité, simplicité, pour bien tirer tous les bénéfices de ces offres là » insiste le DSI. Cela contraint les métiers et les équipes de la DSI à rester simples. « On a pas tellement trituré, et on a pas voulu tellement triturer » résume-t-il.
Parce que le bénéfice c’est d’aller vite. « On avait un objectif de mettre en place une application et de la déployer en moins d’un an, l’objectif a été atteint. Le postulat, la démarche projet, sur laquelle la direction Retail de Vuitton a été extrêmement partie prenante et ‘pushy’, c’était flexibilité et rapidité » conclut-il.
Se rapprocher des métiers et savoir gérer des contrats
Avec les projets de type « as a service », ou de type Cloud, la part de développement logiciel se transforme. Conséquence, « les équipes de la DSI vont devoir beaucoup plus s’investir sur les processus métiers et la proximité avec les métiers. On entre dans la transformation de nos équipes des systèmes d’information, qui vont se rapprocher des différents territoires métiers de l’entreprise, que ce soit du Retail, de la Supply Chain, du Manufacturing pour mieux les comprendre » liste Franck Le Moal.
Il ajoute, et « peut-être, il faut apprendre à mieux faire faire, qu’à faire. Puisqu’on utilise des offres qui sont déjà en parties développées ou montées. » La seconde composante concerne le domaine du pilotage des contrats, avec de fortes exigences. « C’est très vrai sur les domaines applicatifs mais je pense encore plus vrai sur les domaines techniques, » pointe le DSI de Louis Vuitton Malletier.
« On voit apparaître pour moi un nouveau métier dans les DSI qui va être le ‘Contract Management’. C’est-à-dire, de bien qualifier les offres, de bien piloter le taux de service de ces offres et de bien piloter le modèle de coût. C’est quelque chose qui va devoir s’apprendre, se professionnaliser et qui nécessite que nos compétences se transforment à ce sujet-là » insiste-t-il.
Cette transformation se fera sans rien imposer, en profitant des projets en cours et du renouvellement naturel des compétences. Les collaborateurs en charge des applicatifs de Louis Vuitton sont déjà proches des métiers, et il suffira de pousser cet aspect des choses. Le Cloud va transformer progressivement, sereinement le modèle de compétences pour que tout le monde s’épanouisse au travers de ces sujet. Sachant que pour une société comme Louis Vuitton, la stratégie n’est pas du 100% Cloud, mais une stratégie hybride qui mêle du du classique et des offres de type Cloud.
