Connaître le parcours client
Que reste-t-il à faire ? « L’enjeu pour nous c’est la reconnaissance plus que la personnalisation. On a une base de données et un outil de CRM pour partager tout cela, et on essaie de savoir ce que les clients voient avant ou après la réservation. On prend en compte ce qu’ils ont consommé dans l’hôtel. La clé c’est de gérer les différentes marques et leurs différents services à l’international » décrit le vice président. Accor met en place des solutions prédictives sur ses sites afin de pousser les bonnes offres en jouant sur les destinations et les fréquences. Quant à l’A/B testing, « j’ai eu du mal à le faire passer à ma DSI » sourit-il.
Enfin, chez Meetic, le célèbre site de rencontre, les chantiers apparaissent multiples. « Nous devons être customer centric » souligne Pierric Duthoit, directeur marketing digital de Meetic. « Nous sommes en train d’organiser nos données qu’elles proviennent du site html5, des tablettes, des App sur iPhone ou Android. On essaie de construire le ‘customer journey’, nous n’avons pas encore assez de données. » De plus, le tracking de campagnes s’avère complexe. « Le tracking d’App est compliqué. Ce n’est pas gagné » pointe le responsable. Meetic travaille aussi sur l’attribution. « C’est ce qui risque de modifier notre perception du ROI » indique-t-il.
Le mobile au même rang que le reste
Contrairement à PriceMinister, chez Meetic, on n’est pas partisan de penser mobile first. « Ce serait ballot de prendre le pari uniquement du mobile. Pour nous, c’est le mobile au même niveau que tout le reste. Quant à la tablette, nous la rangeons dans la même catégorie que le desktop car les usages sont similaires » poursuit-il. Il conclut : « il faut être attentif car ce qui ne marchait pas hier peut marcher demain. Regardez ce qui s’est passé avec le mobile qui a mis du temps à décoller. »
