La communauté Sosh résout les problèmes entre elle
Chez Sosh, la filiale d’Orange qui commercialise des offres mobiles à petit prix uniquement via le web, « le consommateur reprend la main avec le digital » constate Matthieu Tanguy, directeur de la marque Sosh. Et cette prise de pouvoir par le client bouscule l’opérateur télécoms. Chez Sosh, « il y a 1000 posts par jour sur le site, la communauté résout les problèmes entre elle. Les clients échangent avec les Community managers. C’est une nouvelle relation, on a mis en place un programme top contributeur. C’est nouveau pour nous, chez Orange » souligne Matthieu Tanguy.
Changer les processus si ça ne convient pas au client
Le poids de l’influence du consommateur devient clé. « On ne traite pas de la même manière un client qui a 5000 followers et un autre qui en a 50 » reconnaît-il. Pour lui, il faut écouter le client, et changer les processus de Sosh si nécessaire. « Notre communauté s’est mise en grève une journée parce qu’ils avaient l’impression qu’on ne les écoutait pas, parce que cédant à l’habitude, nous étions en train de travailler dans notre coin sans communiquer avec eux » admet-il.
Que lui reste-t-il à faire ? « Le sujet de demain c’est de pousser la bonne proposition vers le client qui a dépassé son forfait deux mois d’affilée, ce qui signifie qu’il a de forts risques de nous quitter. Mais on n’en est pas encore là » déclare-t-il. Par exemple, il s’agira de pousser une offre internationale si c’est là l’international que le client a dépassé son forfait. « Ceux qui maîtrisent leur forfait sont moins susceptibles de partir » indique-t-il. Sosh a été lancé en 2011 sous la pression de l’arrivée de Free. Matthieu Tanguy regrette que Sosh ne soit pas une vraie startup, mais il fait en sorte de privilégier les modes de travail des startup, « il faut trouver des boucles courtes, mettre ensemble quelqu’un sur le système d’information, et quelqu’un sur la relation client. »
Le client pilote la manière dont il veut consommer l’hôtellerie
Chez Accor, le digital est le synonyme d’une profonde transformation. « Il faut changer l’interne, les habitudes, les valeurs » relate Jean-Luc Chrétien, Vice Président du groupe Accor, « cela ne peut être impulsé que par la direction générale dont le soutien est indispensable. Le Directeur Général est le moteur. » Les clients vont sur le Web à la recherche du meilleur établissement, consultent les sites d’avis et les réseaux sociaux. « Il a fallu adapter nos équipes, nous collaborons avec les pure players et nous avons pris la décision d’être partenaire de TripAdvisor » rappelle-t-il.
Pour le groupe, il s’agit d’amener le digital dans le quotidien des directeurs d’hôtel. « L’important c’est la relation en ligne associée à la relation avec l’hôtel. Nous avons formé les hôteliers vis-à-vis de qu’il y a sur internet et de ce qu’ils publient » dit-il. Avec le digital, « c’est le client qui pilote la manière de faire les choses, et non l’hôtelier » insiste-t-il.
Afin de réussir sa transformation, le groupe hôtelier s’est inspiré de ce qu’a réalisé la SNCF avec voyagesSNCF.com, une entité e-commerce gérée comme une startup au sein de l’opérateur de transport. « Nous avons centralisé pour diffuser la culture du digital » dit-il. « Nous avons créé un groupe e-commerce et confisqué au marketing le droit de gérer ses sites web. » Le chiffre d’affaire d’Accor se réalise à 30% sur le Web, ce qui représente 2 milliards d’euros. Cette entité e-commerce centrale a été créée « surtout pour bousculer l’IT. On ne pouvait pas avoir la mentalité de l’IT qui fabrique du robuste » indique le vice président.
Connaître le parcours client …
