Le groupe hôtelier Meliá améliore la relation client sur ses réseaux sociaux

La chaîne d’hôtels Meliá Hotels International place les réseaux sociaux au service de la relation client et de la vente. Pour cela, le groupe s’appuie sur la plateforme Hootsuite. Avec 400 hôtels dans 40 pays, Meliá Hotels International est le troisième groupe hôtelier d’Europe. Meliá veut délivrer sur les canaux numériques un service rapide et amical comme celui que ses clients attendent dans ses hôtels.

Le groupe gère 3100 conversations par semaine sur les réseaux sociaux

Côté chiffres, 133 200 conversations sur les médias sociaux ont été résolues en 2022, ce qui fait une moyenne de 3 100 conversations par semaine. Le temps de réponse a été divisé par deux, passant de 24 heures à 12 heures et 40 minutes. Le groupe enregistre 330 demandes de réservation par semaine par ces canaux.

Meliá utilise la plateforme Hootsuite depuis 2014. Il a mis en place un écosystème de réseaux sociaux qui fonctionne à tous les niveaux de l’organisation. Et au fil des ans, ils ont constaté une croissance exponentielle de demandes de renseignements et de réservations provenant des réseaux sociaux publics et privés.

« Lorsque nous avons commencé à nous rendre compte du nombre de personnes souhaitant réserver des chambres d’hôtel par le biais des médias sociaux, nous avons réalisé que nous n’avions pas exploité le potentiel commercial des messages directs et publics » explique Santiago Garcia Solimei, Global Head of Social Media & Brands PR chez Meliá Hotels International.

Assurer une expérience personnalisée avant, pendant et après le séjour

Meliá centralise son activité sur les réseaux sociaux tout en disposant de rapports et d’analyses sur ses activités de service à la clientèle sur les réseaux sociaux. Meliá a conçu et déployé une stratégie formalisée de service social à la clientèle. L’une des priorités des différentes équipes est de renforcer les relations avec les clients et de leur assurer une expérience personnalisée avant, pendant et après leur séjour.

Les objectifs étaient de diminuer les temps de réponse, de proposer de réserver directement depuis les réseaux sociaux via l’assistant virtuel, d’augmenter le trafic sur le site web via les canaux de messagerie, atteindre l’excellence en matière d’assistance sur les médias sociaux et automatiser au moins 30 % des conversations dans le Social Care.

Une équipe interne a été créée dédiée au support client sur les réseaux sociaux. « Désormais, nous disposons de ressources dédiées pour répondre aux utilisateurs sur plus de 500 comptes de médias sociaux, ce qui nous permet d’unifier la voix de notre marque partout dans le monde » se félicite Santiago Garcia Solimei, responsable mondial des médias sociaux et des relations publiques des marques. L’équipe répond aux messages privés et publics sur Facebook, Instagram et Twitter, avec un système de priorité en place pour gérer la réputation en ligne de Meliá.

Instagram en tête des conversations

Les plateformes les plus importantes pour le service client sont Instagram (59% des conversations), Facebook (37%) et Twitter (4%). L’équipe centrale de Social Care du groupe hôtelier compte 4 chargés de clientèle. De plus, les agences, les hôtels et les équipes régionales sont également impliqués, ce qui correspond à environ 100 personnes. L’ensemble du trafic généré par le Social Care est centralisé car les clients reçoivent les liens pour effectuer les réservations dans leurs hôtels respectifs. Pour les sessions abandonnées, un appel de suivi automatique est généré par le centre d’appel du groupe hôtelier.

La mise en place d’une équipe interne d’assistance client sur les réseaux sociaux et la gestion de tous les canaux sociaux au sein d’une même plateforme ont changé la donne. Les équipes internes ont plus de contrôle sur les réponses. La mise en œuvre de ces outils a permis de diviser le temps de réponse par deux. Ce temps de réponse est passé de 24 heures à 12 heures et 40 minutes.

L’objectif de Meliá est aussi de saisir les opportunités commerciales qui lui parviennent par le biais de messages directs. Un assistant virtuel permet de réserver des chambres directement à partir des réseaux sociaux, ce qui facilite les échanges en libre-service des clients sur les canaux sociaux. Cela représente 330 demandes de réservations par semaine. Un processus automatisé permet à l’utilisateur d’être invité à entrer tous les détails dans les réseaux sociaux.

Paiement sur melia.com

Dès lors, les données du processus de réservation sont automatiquement complétées et l’utilisateur peut passer directement à l’examen et au paiement sur melia.com. Melia Hotels International génère également des « leads » à partir des médias sociaux et envoie aux utilisateurs les liens respectifs via les réseaux sociaux pour qu’ils puissent effectuer les réservations sur le site melia.com.

L’équipe attribue un sujet à chaque conversation, ce qui l’aide à comprendre le volume de certaines demandes. Meliá peut créer un nouveau contenu pour traiter les sujets en vogue, l’intégrer à ses flux de travail et à sa base de connaissances, ou développer différentes études de cas pour son assistant virtuel.

Les profils numériques des clients permettent à l’équipe de Meliá de savoir si la personne avec laquelle ils discutent les a déjà contactés ou a déjà séjourné dans l’hôtel, ce qui leur donne le contexte et les informations dont ils ont besoin pour apporter la bonne réponse. Meliá est en contact avec des centaines de clients chaque jour sur les médias sociaux.