Le DG poursuit : « nous en sommes à 45% de la transformation, et désormais on me demande d’accélérer même s’il y a mille et une réticences au quotidien, mais rien de fondamental. » Il illustre même cette transformation par le fait que les collaborateurs de Rexel ont désormais un coup d’avance sur leurs adolescents à la maison , « cela va mieux à la maison » sourit le DG.
Automatisation des forces de vente
Concrètement la transformation passe par le déploiement de l’outil de gestion des forces de vente (Salesforce management) de la plateforme de relation client Dynamics de Microsoft. Le commercial se déplace désormais avec une tablette. « Auparavant, le commercial se déplaçait avec le produit, on nous demandait des voitures de plus en plus grandes pour transporter de plus en plus de produits, désormais les commerciaux partent avec une tablette et du contenu » décrit le DG.
Autre avantage de l’automatisation des rendez-vous via une base de données centrale, dans une société comme Rexel où le turn over est de 10% par an, l’information sur les clients reste chez Rexel, elle ne disparaît pas avec le commercial lorsque ce dernier quitte la société. L’amélioration de la gestion des commandes et du partage de l’information sur le client allège également la pression sur les commerciaux qui répondent au téléphone car ils disposent d’une information à jour sur le client.
Trois écrans pour les commerciaux
Les commerciaux au téléphone disposent de trois écrans. Un premier écran présente les transactions, issues de l’ERP de l’entreprise. Un deuxième écran – fonctionnant sous Windows 8 – présente les informations de la relation client. « Windows 8 permet d’être compatible avec les tablettes, pour avoir les mêmes informations chez le commercial sédentaire et pour le commercial qui est sur le chantier, c’était fondamental pour nous » insiste le DG. « Le troisième écran est celui de la collaboration pour les prises de rendez-vous via Outlook. Les technologies ont amené les gens à travailler ensemble » se félicite Patrick Bérard.
« Notre ERP est un truc pas sexy, ce n’est pas grave, c’est un diesel, mais on n’y touche plus, on ne le fait plus évoluer. Il est là pour gérer 100 000 transactions par jour. Microsoft est la seule société qui ne nous ait pas demandé de changer d’ERP » remercie le DG.
Deux DSI pour Rexel
Côté organisation de son informatique, Patrick Bérard décrit la situation comme ayant deux DSI, une informatique de production d’une part, qui doit tourner rond, qui gère l’ERP et qui n’allait pas apporter le changement, et d’autre part, une autre DSI en charge des nouvelles applications, qui a mis en place le CRM Dynamics de Microsoft.
Grâce à la nouvelle organisation, « nos commerciaux contactent 10% de nouveaux clients par an, cela prend 40% du temps« . Le CRM donne la visualisation du client en 360°, sur les devis en cours, les litiges et les bordereaux de livraison.
Côté nouveaux projets, « nous allons pousser de l’information sur les mobiles de nos clients, ce que nous n’avons jamais fait jusqu’à présent, nous allons leur donner de la visualisation sur nos stocks, et créer des communautés d’installateurs » annonce Patrick Bérard. « Nous sommes condamnés à avancer, c’est du déséquilibre dynamique, la transformation du métier met de la fierté chez tout le monde » conclut le DG.
