Le métier de vendeur change
Isabelle Moins souligne aussi que le métier du vendeur change. « Il faut des vendeurs conseil, car le client en sait plus que lui. Il faut changer la politique de rémunération selon le canal, et le mélange des canaux. C’est un projet de gouvernance et cela prend du temps » prévient-elle. Elle complète : « il ne faut pas oublier le vendeur, mais il faut l’équiper. Il peut ainsi faire des ventes additionnelles. »
Elle décrit la révolution apportée par le digital : « le client a complètement changé. C’est lui qui choisit via l’omni-canal. On est contraint de fournir une expérience de bout en bout sur chaque canal. » Elle poursuit : « le bénéfice de l’omni-canal, c’est ‘tout et tout de suite’. » Le client ne supporte plus de devoir tout réexpliquer quand il arrive sur un nouveau canal. « Chez April, on peut compléter son dossier sur mobile. »
Un référentiel client unique
Lors de la mise en oeuvre technique des projets omni-canal, les passages obligés sont le déploiement d’une plateforme omni-canal, des bases de données et des accès mobiles. « Nous avons un référentiel clients unique et un référentiel produit unique. Ce sont des projets socles. Certains projets sont lourds et très engageants » convient Frank Zayan des Galeries Lafayette. Pour autant, il entend relativiser le frein que constituent l’informatique : « nous avons ainsi 25 projets, cela reste des projets aussi compliqués qu’ils soient. »
Idem pour Isabelle Moins qui pointe en outre la différence de culture entre l’informatique et le digital. « Après la décision de mettre en place une organisation omni-canal, il faut passer aux projets des plateformes informatiques » dit-elle. Or, l’organisation informatique est assez classique avec de grosses bases de données, développées sur des phases longues, décrit-elle, et soudain il faut s’adapter rapidement aux nouvelles demandes des clients. Ce à quoi les équipes informatiques ne sont pas habituées. « Les gens du digital ont une culture différente de ceux des systèmes d’information » prévient-elle.
Eviter l’écueil du Geek
Face à cette différence de culture lors du déploiement de nouvelles solutions techniques comme les smartphones ou les tablettes, Nicolas Le Hérissier de Houra.fr recommande d’éviter l’écueil du Geek, de considérer les innovations uniquement comme des moyens et d’agir de manière transverse. « Ce n’est pas le joujou du marketing, du digital ou de la DSI. Il faut faire travailler la DSI et le marketing main dans la main. C’est le joujou du client » affirme-t-il.
Ce sont les clients les chefs de projets … (Lire page suivante)
