Des services inférieurs à ceux des pure players
Côté salariés, on dénonce le manque d’investissement de PPR comme source des problèmes actuels. Du côté des analystes, l’entreprise est mise en cause pour ses services inférieurs à ceux de ses concurrents, les pure players du Web, qui proposent la livraison gratuite et les retours gratuits, et qui font vivre leurs catalogues avec des arrivées régulières de nouveaux produits.
Le groupe Kering (ex PPR) travaille pourtant depuis des mois à l’optimisation des processus au sein de La Redoute. En février dernier, Le Figaro révélait que La Redoute s’était vue fixée comme objectif de se concentrer sur ses clientes les plus rentables. En 2012, le chiffre d’affaires de la firme de vente à distance avait reculé de 10% et la société subissait une perte de plusieurs millions d’euros. Libération chiffre cette perte à 50 millions d’euros chaque année.
France Info l’évalue pour sa part à 30 à 40 millions d’euros par an depuis 2008.
En février 2013, La Redoute avait entamé depuis 18 mois sous l’impulsion du cabinet McKinsey un plan de réduction des investissements commerciaux avec l’objectif de supprimer les clientes non rentables de son fichier : 5% d’entre elles avaient été supprimées des bases de données.
Tous les moyens de communication avaient été passés en revue, qu’il s’agisse des catalogues papiers, de l’email ou des courriers de relance sur papier. Même si les commandes ont lieu en quasi totalité via internet (90%) et que le reste est géré par téléphone, le catalogue sur papier demeure le moyen de séduction principal des clientes. Ces catalogues devaient être allégés et envoyés avec plus de discernement. Idem pour les dépliants sur papier à envoyer uniquement aux clientes les plus actives.
« La Redoute est une des rares entreprises de la VAD à avoir réussi la mutation de son modèle commercial vers le Web. Pour autant, elle doit continuer à se transformer », a déclaré aux Echos un porte-parole du groupe Kering. Selon lui, la principale motivation de Kering est aujourd’hui « de trouver le repreneur qui sera le mieux à même d’achever cette transformation pour assurer la pérennité et le développement de l’entreprise ».
