Etre le meilleur dans chacun des quatre univers
Dans le monde du multinet, le client va chercher une « appli » pour chacun des usages. « Il faut être le meilleur dans chaque monde : Apple, Microsoft, Android et internet. Ma conviction est que seul le meilleur sur chacune des applications gagne » s’enflamme le directeur de voyages-SNCF.com.
Face à cet éclatement d’internet, Yves Tyrode donne trois conseils issus du monde du rugby, sport qu’il a pratiqué plus jeune : il faut garder la balle, c’est-à-dire le client, jouer technique et rester groupés. Dans le détail, il faut satisfaire le client, et mesurer sa satisfaction, avec le NPS (Net Promoter Score), « que je vous engage à utiliser, ça permet de progresser. C’est une note qui tient compte de ceux qui vous aiment vraiment franchement et de ceux qui vous détestent, on écarte les avis mitigés, » sourit-il. « Nous mesurons le NPS sur chacun des quatre mondes » précise-t-il.
Des experts dans chacun des quatre univers
Il ajoute : « je suis un commerçant; le client doit avoir confiance. » Il faut garder cette confiance dans les quatre mondes. » Il faut écouter ce qui se dit sur votre app dans l’Appstore » conseille-t-il. Côté technologie, « il faut être super bon. Il faut des experts dans chacun des quatre mondes. » Il rappelle que lorsqu’il est arrivé chez Voyages-SNCF.com, il y a trois ans, il a constaté que les équipes de développement étaient très Open source, et très Java. « J’ai été vu comme un ringard quand j’ai parlé d’iOs et cela a été pire quand j’ai parlé de Microsoft » sourit-il.
« J’ajoute le design au développement. Les deux sont liés » complète-t-il. Il reconnaît que cela coûte cher de développer quatre fois. Mais le client est devenu très exigeant. « Il veut que cela soit fluide et personnalisé » pense Yves Tyrode. Et pour cela, derrière tout cela, il y a le Big Data. « Il y aura fatalement quatre Big Data, liés à chacun des quatre mondes » prévient-il.
Dernier point, « il faut créer des liens très forts avec chacun des quatre acteurs et leurs écosystèmes » demande-t-il. Il faut créer des expertises sur chacun des quatre systèmes. « On constate qu’il y a peu de Français accrédités par Apple » pointe-t-il. Il estime qu’en France, les sociétés sont trop petites pour peser face à ces quatre grands univers. « Il faut que les Français se regroupent, notamment avec Orange et avec les startups françaises qui sont très reconnues dans le monde pour leur qualité, pour jouer collectif » demande-t-il.
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