Une caissière inefficace fait beaucoup de mal
Par ailleurs, à l’ère d’internet, les clients réclameraient davantage de libre-service. Les clients exigent effectivement un accès facile aux informations. Mais lorsque le client entre dans une boutique, Cognizant relève qu’il plébiscite la qualité de l’accueil. En magasin, les clients réaffirment qu’ils attendent du service et pas de la technologie. Ils utiliseront toutefois les scanners afin de vérifier les prix mais ils restent loin des bornes qui permettent de localiser les produits. À leurs yeux, les expériences à caractère humain se placent loin devant les expériences interactives.
La rencontre avec une caissière inefficace aura alors des conséquences bien plus désastreuses que l’absence de caisses en libre service. En outre, en cas de besoin, les clients apprécient de pouvoir demander conseil à un bureau d’accueil. Les vendeurs doivent donc être mis à niveau afin de disposer des mêmes informations que les clients. Mais les clients le répètent à l’envi : ils préfèrent l’amélioration des relations avec les vendeurs à l’ajout de technologies.
Les boutiques sur Facebook fermées
Autre idée commune, l’impact des réseaux sociaux sur les achats ne cesserait de croître. Mais pour Cognizant, les réseaux sociaux jouent un rôle bien moins important que prévu dans l’expérience d’achat. Il y a trois ans, les commerçants se sont empressés de créer des boutiques sur Facebook note la SSII. Aujourd’hui, la majorité d’entre elles ont disparu, affirme Cognizant. De plus, les personnes interrogées déclarent que les réseaux sociaux représentent la source d’informations la moins utilisée et la moins décisive lors de leur achat. Les consommateurs sont plus enclins à discuter des problèmes en présence de leurs interlocuteurs ou à répondre à des questionnaires plutôt que de publier des commentaires sur des sites Web.
Dès lors, selon Cognizant, les médias sociaux sont un moyen complémentaire d’interagir avec leurs clients, mais ils ne remplacent pas les moyens traditionnels. Les enseignes doivent alors concentrer leurs investissements sur la sensibilisation des consommateurs aux médias sociaux et à la compréhension des informations communiquées par les clients via les réseaux sociaux afin de définir des schémas comportementaux et de les utiliser pour affiner leurs services et leurs produits de base.
Le cross canal est souvent source d’erreurs
Enfin, les clients exigeraient une exécution cross-canal. De nombreux commerçants ont déjà intégré une fonction « Commander en ligne puis retirer en magasin » et d’autres l’envisagent sérieusement. Pourtant, les personnes interrogées se plaignent que les prix pratiqués et les services ne sont pas satisfaisants. « L’homogénéité des prix et la simplicité du service font souvent défaut sur ce type d’options » se plaignent-ils, relate Cognizant. La majorité des personnes interrogées exprime un sentiment de frustration face aux commerçants qui n’ont pas adapté leurs politiques commerciales ni formé leurs équipes afin de délivrer des services en cross canal transparents.
Etant donné qu’il y a de nombreuses étapes et un grand nombre d’informations à renseigner, la fonction « Commander en ligne et retirer en magasin » est souvent source d’erreurs et donc d’insatisfaction pour le client. Ce type de service est coûteux à mettre en place pour les commerçants. Conséquence, ils doivent former leurs vendeurs, instaurer des règles de mise en réserve et mettre en œuvre des processus d’inventaire afin de maximiser l’efficacité des opérations et de la chaîne d’approvisionnement.
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