Ambitionnant d’être l’entreprise la plus centrée sur le client, Amazon expérimente de nouveaux services. Le géant du e-commerce bascule vers des agents autonomes exploitant des réseaux de neurones, en remplacement des bots basés sur des règles.
Amazon est en pleine révolution quand il s’agit de gestion de la relation client au travers de systèmes texte. Sur son site e-commerce, l’entreprise souhaite abandonner les agents logiciels basés sur des règles au profit d’agents autonomes.
Amazon outille également les employés de son service client pour gérer les interactions avec de nouveaux clients et répondre à leurs requêtes sur de nouveaux marchés. La firme mène ainsi actuellement des expérimentations sur des systèmes impliquant des réseaux de neurones.
Automatisation accrue par rapport aux chatbots classiques
Le premier bot est conçu pour traiter automatiquement les demandes courantes adressées au service client. Quant au second système, il doit aider les conseillers et leur permettre de répondre plus facilement aux demandes.
Amazon souhaite toutefois s’affranchir des chatbots habituels dont le fonctionnement repose sur des règles pour répondre à des requêtes simples. Dès lors que le bot n’est pas en mesure de répondre, la demande est transmise automatiquement à un conseiller humain.
« Sur amazon.com, nous avons commencé à introduire progressivement des agents automatisés qui utilisent des réseaux de neurones plutôt que des règles. Ces agents peuvent gérer un plus large éventail d’interactions avec de meilleurs résultats, ce qui permet à nos représentants du service clientèle de se concentrer sur des tâches qui dépendent davantage du jugement humain » précise Jared Kramer, en charge de l’apprentissage automatique chez Amazon.
Un bot suggère des réponses aux conseillers client
Outre un premier agent automatisé, en contact avec la clientèle, les équipes IA du géant exploitent des réseaux de neurones pour aider cette fois les conseillers client. Le système va pour cela leur suggérer des réponses dans le but d’accroître la vitesse de traitement des requêtes.
Amazon précise qu’il entraîne des versions distinctes de chaque modèle pour deux types d’interactions : les demandes de remboursement suite à un retour de marchandises et les annulations de commandes.
Chez Amazon, on souligne l’unicité de la technologie de réseaux de neurones employée. « Il est difficile de déterminer quels types de modèles conversationnels d’autres systèmes de service à la clientèle utilisent, mais nous n’avons pas connaissance de déploiements annoncés de modèles de dialogue de bout en bout, basés sur des réseaux neuronaux, comme le nôtre. Nous travaillons continuellement à élargir l’étendue et la complexité des conversations que nos modèles peuvent gérer » conclut Jared Kramer.
Exclusif chatbots
Axa : « la technologie de chatbot a désormais un coût quasi nul »
Grâce à la concurrence des fournisseurs de technologie, la barrière technique à l’entrée de la réalisation d’un chatbot a désormais un coût quasi nul. Cependant réaliser un projet d’expérience conversationnelle prend du temps, car ce canal nécessite un processus itératif de mise au point.
Top lectures en ce moment
-
Stellantis adopte les agents IA, arcbouté sur une plateforme d’IA bâtie avec Dat...
-
La CDP (Customer Data Platform), un projet clé de la transformation Data d’Axa F...
-
Doctolib lance un assistant vocal de gestion des appels des patients
L’actualité de la transformation
L'IA clé de nos besoins vitaux dans l'eau, l'électricité et le gaz
Marchés de l’eau : l’IA générative arrive dans les réponses aux appels d’offres des collectivités
Saur, spécialiste de la distribution d’eau potable, fait évoluer son processus de réponse aux appels d’offres des collectivités et des industriels en y injectant de l’IA géné…
Stockage de l’électricité : l’IA générative outil d’accélération clé chez Engie
Le stockage de l’électricité est un enjeu stratégique. Engie s’y attelle et mobilise pour cela l’IA générative de type RAG, c'est-à-dire basée sur le traçage des documents source. …
Nouvelle donne dans le gaz naturel : GRDF s’adapte en utilisant l’IA
GRDF, leader de la distribution du gaz naturel en France, affine sa stratégie d’IA. Il s’appuie sur des serveurs internes pour la confidentialité des données de ses clients. GRDF c…
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Une idée, une réaction, une question ? Laissez-nous un mot ci-dessous.
Je réagis à cet article