Air France est une marque emblématique, en difficulté sur ses marchés, et qui a choisi de s’en sortir en entamant une stratégie de montée en gamme. Elle actionne pour cela différents leviers grâce au projet Transform. Cela aboutit à un changement total de son organisation.
Deux ans
« Nous avons complètement modifié notre organisation ces deux dernières années, nous avons diminué les liens hiérarchiques » confirme Marine Gall, Vice Présidente d’Air France, en charge de l’expérience client long courrier. Elle est intervenue lors de la conférence « Digital Factory », le 27 novembre, organisée par l’Adetem.
Dans cette démarche, « nous avons réveillé le plaisir de nos collaborateurs à faire plaisir » souligne Marine Gall. Le territoire de communication de la marque Air France a également changé. « Nous avons travaillé sur les valeurs de la marque » déclare la vice présidente. De nouvelles cabines très haut de gamme voient le jour. « Les retours des clients vont bien au-delà de nos attentes » constate-t-elle.
Design thinking
La refonte de la stratégie s’est inspirée du Design thinking. Dans cette méthodologie, on innove en mariant l’intuitif et le rationnel, en impliquant l’utilisateur final. Prochaines étapes pour Air France : le travail sur les A330, A380, 787 et 350.
Photo : Marine Gall, Vice Présidente d’Air France, en charge de l’expérience client long courrier, le 27 novembre.
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