Les bonnes pratiques des meilleurs sites de e-commerce français

Simplifier le parcours client

Le trophée du meilleur site B to B a été remis à Bruneau.fr, qui commercialise des fournitures de bureau. « On est obsédé du service au client. On travaille à la fluidité, la simplicité du parcours client, la mise en scène vidéo et faciliter la recherche parmi nos 25 000 produits » affirme haut et fort Nicolas Potier, son directeur général.

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S’adapter au goût local, c’est ce qu’a illustré Zalendo.fr, qui l’emporte dans la catégorie mode. « 30 Français travaillent à Berlin pour adapter le site au goût des Français » a souligné Christine de Wendel, directrice des achats France pour le site.

Avoir des boutiques physiques

Le meilleur espoir des sites Web est allé à L’exception, une place de marché de vêtements haut de gamme, lancé depuis septembre 2011. La qualité de service est la clé pour ce site, puisque l’on peut être livré dans la journée via un service de coursier. « Nous avons 7000 clients, et 200 marques, nous travaillons le cross canal, les clients veulent essayer un produit, nous allons donc ouvrir un showroom au printemps prochain » annonce Régis Plennel, le fondateur du site.

En matière d’alimentation et de produits grande consommation, le prix a été remis à Nespresso. Hasard de la soirée, il lui a été remis par la société Hybris qui est un éditeur de plateforme multicanal qui vient d’être déployé par Nespresso. « Mais on s’en fiche de l’omnichannel, de tout ça, nous sommes juste passionnés par chaque nouvelle application que l’on sort, par exemple, il est maintenant possible de commander ses capsules à l’aéroport de Brest et à l’arrivée à Orly, on peut passer les prendre à la boutique de l’aéroport » s’enflamme Nathalie Gonzales, la directrice marketing de Nespresso.

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Le même prix quelque soit le canal

Dans la catégorie ameublement c’est IKEA.com qui a été récompensé. « Ce qui est important c’est de faire le même prix sur le Web et en magasin, après la différence se fait sur le service, c’est-à-dire la livraison » a déclaré quant à lui Frédéric Boulle, directeur e-commerce et Centre de relation client d’Ikea pour la France.

On remarque que lors de la soirée, il n’y aura eu qu’un seul directeur informatique qui soit monté sur scène, c’est celui de Promovacances, signe que l’informatique ne semble guère identifiée comme ayant créé suffisamment de valeur dans ces différents projets.

Pire, l’informatique est souvent citée comme le frein entre les idées des responsables marketing et leur mise en place sur les sites Web. « Difficile de respecter le time-to-market avec certains délais de réalisation dus à la DSI » remarquait ainsi le responsable marketing d’une enseigne de la grande distribution. Quoiqu’il en soit, Alain de Mendonça, le directeur général de Promovacances pour sa part, a valorisé l’ensemble de son équipe, informatique comprise.

Sans rancune

Au final, Amazon.fr a été récompensé comme le meilleur site de e-commerce français. C’est d’ailleurs la 5^ème année d’affilée. Amazon.fr a également été désigné comme le meilleur site de produits culturels. Comme quoi la profession n’est pas rancunière, puisque Amazon est régulièrement désigné comme bénéficiant d’un statut fiscal abusif par rapport aux sites français.

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