L’assistant vocal, nouveau canal client : l’ère des pionniers avec la société d’assistance HomeServe

Avec l’arrivée des assistants vocaux, c’est le moment pour les entreprises de prendre les premières places sur ce nouveau canal de communication. C’est le sentiment chez HomeServe, un groupe international spécialisé dans les services d’assistance aux particuliers en ce qui concerne le dépannage à domicile, dans les domaines de la plomberie, de l’électricité ou du gaz.

Lancement d’une initiative dès le début de 2019

En France, l’entreprise HomeServe décide d’investir dans la création d’un assistant vocal sur l’assistant de Google et sur Alexa d’Amazon dès le début de 2019. L’idée était de monter en compétences, tout en apprenant ce que souhaitent les clients et les nouveaux usages. Des ateliers avaient mobilisé des utilisateurs afin d’évaluer leurs besoins.

Deux ans plus tard, les utilisateurs apparaissent encore peu nombreux même si ceux qui ont utilisé le service vocal de HomeServe en vantent la fluidité pour entrer en contact avec un dépanneur. L’entreprise pour sa part est montée en compétences et se heurte désormais à la difficulté de faire venir les utilisateurs sur ses assistants vocaux. Ironie de l’histoire, les développements technologiques réalisés pour les assistants vocaux de HomeServe afin de traiter une demande d’intervention, de prise de rendez-vous ou de diagnostic d’un dépanneur de la part d’un particulier sont en train d’être réutilisés sur le plateau téléphonique de HomeServe afin de gérer les appels entrants.

« Comme nos applications vocales fonctionnent très bien en termes de compréhension du langage naturel, nous les avons portées sur notre canal téléphonique » décrit Frédéric Arche, Market Intelligence and Start-up Program Manager chez HomeServe. « Nous avons porté la technologie des assistants vocaux sur les outils de téléphonie. C’était un petit test et c’est devenu un projet d’entreprise » ajoute-t-il. Il a pris la parole à l’occasion de l’événement Voice Tech Paris, le 23 novembre.

Une aide au diagnostic et une demande d’être rappelé par téléphone

Un premier assistant vocal a été mis en service par HomeServe afin d’aider à identifier une panne et à trouver un professionnel pour intervenir en cas de nécessité. L’assistant délivre vocalement un conseil et avertit le centre d’appel qui recontacte le particulier dans la foulée par téléphone. Cette application a été lancée en production en juin 2019. « Après plusieurs mois de présence de nos assistants vocaux dans les magasins applicatifs, nous nous sommes forgés une vision. L’assistant vocal, nous le voyons comme le canal de demain pour connecter HomeServe aux particuliers chez eux » affirme Frédéric Arche. « Ce sera la clé d’entrée à tous les services de HomeServe » déclare-t-il.

L’assistant vocal donne accès à l’assistance d’urgence et au dépannage. Par exemple, sur Google, l’assistant se lance avec la commande « OK Google, parler avec HomeServe ». Il y manquait l’aspect « Do It Yourself » qui existe sur le site web de HomeServe avec des tutoriaux qui guident et informent le particulier sur la manière par exemple de réparer une fuite d’eau. C’est comme cela qu’est née la deuxième application vocale « HomeServe les bons tuyaux » pour des conseils et des astuces sur l’entretien et la réparation de son domicile.

Cette seconde application a été mise en service en avril 2020. HomeServe dispose désormais de deux applications vocales qui vivent en parallèle. HomeServe s’est adressé à la société lyonnaise Taiwa afin de développer ses deux applications vocales, créées en méthodes agiles. Le développement de la première application a pris 4 semaines et demie. La seconde a pris 1 semaine. Le contenu diffusé sur l’application vocale HomeServe les bons tuyaux est une adaptation des textes des tutoriaux publiés sur le site de HomeServe.

La difficulté est de faire venir des utilisateurs sur l’assistant vocal

« La difficulté est le référencement vocal » relève Frédéric Arche. La difficulté est de faire venir les clients sur ces assistants vocaux, reconnaît-il. Les personnes qui ont employé l’application vocale qui permet de faire appel au plateau téléphonique de HomeServe sont déjà familières avec les assistants vocaux, relève-t-il. De même, il faut encore transformer en clients, les personnes qui utiliseraient les assistants vocaux de HomeServe pour des conseils et des tutoriaux vocaux.

Pour l’heure, les dispositifs du type des enceintes connectées sont encore peu répandus en France. Une étude menée par HomeServe avec le cabinet CSA montre au début de 2020 que seulement 18% des Français sont équipés de ce type de dispositif. Ce chiffre n’inclut pas les usages des assistants vocaux de Google et d’Amazon qui sont aussi accessibles via le smartphone.