Les organisations qui s’adressent au consommateur final en « B to C » doivent aligner leurs fonctions qui sont en contact avec la clientèle recommande le cabinet de consultants Forrester Research. Cela concerne le marketing, l’expérience client (CX ou Customer eXperience) et le numérique.
Suivre les attentes évolutives des clients
Cet alignement des fonctions dans l’entreprise permettra d’accélérer la croissance et de suivre le rythme des attentes des clients qui sont évolutives, estime Forrester Research. Les organisations doivent donner la priorité aux investissements qui créent de la valeur pour le client et qui respectent constamment la promesse et la vision de la marque.
Pour cela, les principales recommandations de Forrester Research pour chaque fonction sont les suivantes :
- Les responsables du marketing « B to C » doivent revoir leur stratégie en matière de données client. Cela est du à la frénésie et à l’imminence de l’obsolescence des données. Les responsables doivent définir explicitement les données qu’ils souhaitent obtenir et la manière dont ils utiliseront ces données au profit de leur entreprise et de leurs clients.
- Ces responsables marketing doivent développer les efforts de sécurisation de la marque et de sa gouvernance compte tenu des risques entourant l’intelligence artificielle générative. La perte de signal due à la dépréciation des données incitera les dirigeants à expérimenter, au cours de l’année à venir, les cas d’utilisation d’une « data clean room » et à explorer de nouvelles façons de recueillir des informations primaires sur les consommateurs.
Combattre la baisse de la qualité de la relation client
Forrester Research souligne que l’enjeu est d’inverser la tendance à la baisse de la qualité de la relation client et de maximiser la valeur pour les clients et l’entreprise.
- Les responsables de la relation client doivent augmenter leurs investissements dans les technologies de création et d’amélioration des expériences (la Customer eXperience) . Ils doivent améliorer les compétences essentielles des employés, le retour d’information non structuré et la modélisation prédictive.
- Les dirigeants doivent aborder les deux technologies émergentes les plus en vogue en matière de CX (Customer eXperience). Il s’agit de l’intelligence artificielle générative et de la réalité étendue (eXtended Reality) avec une prudence expérimentale.
L’étude de Forrester Research montre que parmi les décideurs mondiaux du numérique, 44 % déclarent que les technologies émergentes constituent l’une des initiatives numériques les plus prioritaires pour leur organisation au cours des 12 prochains mois.
Intelligence artificielle et données zero party
L’intelligence artificielle explicable, les données « zero-party » et l’intelligence artificielle conversationnelle figurent en tête de liste à court terme. Les responsables numériques devraient également concentrer leurs investissements en matière d’innovation sur l’intersection entre l’expérience numérique et la résilience.
L’engagement proactif et les interfaces conversationnelles aideront les dirigeants à anticiper et à répondre aux besoins de leurs clients, créant ainsi un avantage concurrentiel et de la valeur pour le client, conclut Forrester Research.
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