Le groupe d’énergie Engie devra payer une amende de 100 millions d’euros pour avoir utilisé le fichier clients de l’ancien monopole GDF dont il est l’héritier. Le groupe est sanctionné par l’Autorité de la concurrence qui a officialité cette sanction le 22 mars.
Fichier de 11 millions de clients
Engie est considéré comme ayant abusé de sa position dominante en s’appuyant notamment sur son fichier historique pour convertir ses clients aux tarifs réglementés du gaz à des offres de marché de gaz et d’électricité.
Engie a exploité les informations issues de la base de données héritée de GDF qui rassemblait la quasi-totalité des clients français de gaz, soit 11 millions en 2007, pour faciliter la commercialisation de ses offres de marché. Au vu du montant de l’amende, le coût du contact s’élève à 9 €.
L’utilisation du fichier a débuté dès l’ouverture à la concurrence du marché du gaz soit 2004 pour les non résidentiels (petits professionnels) et 2007 pour les résidentiels (particuliers).
Winback et rebond commercial
Engie a ainsi tiré profit de contacts avec les clients pour leur proposer des offres de marché (rebond commercial). Engie a également tenté de reconquérir ses anciens clients ayant changé de fournisseur (reconquête ou « winback ») afin de leur proposer ses offres de marché.
L’Autorité de la concurrence a été saisie par Direct Energie, concurrent poids plume de Engie, et l’association de consommateurs UFC-QUE CHOISIR. Engie n’a pas contesté les faits et a réalisé une transaction avec l’Autorité.
Engie a utilisé son fichier des clients éligibles aux tarifs réglementés de vente (TRV) du gaz naturel, qu’elle détient en sa qualité d’opérateur historique, ainsi que ses infrastructures commerciales dédiées aux TRV, pour commercialiser auprès des particuliers et des petits clients professionnels ses offres de fourniture de gaz et d’électricité à prix de marché.
Engie a par ailleurs employé auprès des consommateurs un argument commercial trompeur selon lequel elle aurait garanti une sécurité d’approvisionnement en gaz supérieure à celle de ses concurrents pour inciter les clients à choisir ses offres.
Fichier ouvert aux concurrents
La décision au fond rendue le 22 mars a été précédée, le 9 septembre 2014, d’une décision prise en urgence, confirmée pour l’essentiel par la cour d’appel de Paris, aux termes de laquelle Engie a dû partager une partie de sa base de données de clientèle avec ses concurrents afin que ces derniers puissent lutter à armes égales avec l’opérateur historique sur les marchés ouverts à la concurrence.
L’Autorité de la concurrence constate par ailleurs que le marché est caractérisé par un très faible degré de connaissance du consommateur. Près de 1 particulier sur 2 ignore qu’il peut changer de fournisseur de gaz. L’Autorité relève également la notoriété et la bonne image de marque dont bénéficie Engie. Une grande majorité des petits consommateurs non résidentiels n’est pas en mesure de citer spontanément un concurrent.
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