Les entreprises soignent leur budget de relation client face à la montée en puissance des mobiles et des réseaux sociaux. La croissance moyenne est de 2,5% en 2014 en Europe pour la moitié d’entre elles selon Gartner.
Les budgets consacrés au CRM demeurent importants malgré les incertitudes économiques, selon l’institut Gartner. La moitié des entreprises interrogées par les analystes indiquent que leur budget CRM prévu pour 2014 est en croissance, en moyenne de 2,5% par rapport à l’année précédente.
102 entreprises interrogées
L’enquête a été menée auprès de 102 entreprises européennes, durant le quatrième trimestre de 2013. L’absence de stratégie CRM clairement définie est la plus grosse menace sur la réussite des initiatives client. Les entreprises dont les budgets sont en baisse représentent moins de 5% des réponses. Celles qui ont des budgets identiques à 2013 sont de l’ordre de 30%, et il y a 20% d’absence de réponse.
Les projets concernent les interactions sociales et mobiles pour les ventes, le marketing et le support. L’objectif principal est l’amélioration de la satisfaction client. Les entreprises représentaient 20 industries différents et 30 pays. Les entreprises ont une activité en B to B ou en B to C. Les sondés étaient répartis à égalité entre ceux ayant des responsabilités métiers ou des responsabilités informatiques.
Des ventes de logiciels de CRM en croissance de 9%
Plus d’un tiers des répondants se sont déclarés comme étant avancés en matière de CRM, avec plus de 5 ans d’expérience dans des projets CRM. Quant aux ventes de logiciels de CRM en Europe de l’Ouest, elles vont croître de 9% en 2014, pour atteindre 5,5 milliards de dollars. L’usage du Cloud est en croissance régulière. La moitié des applications CRM sera délivrée en mode Saas. En 1999, c’était seulement 1% des applications.
Le succès du mode Saas pour le CRM
Le chiffre d’affaires du CRM en mode Saas va croître de 24% en 2014, pour atteindre 2,3 milliards. L’engagement opérationnel continue de croître en ce qui concerne l’expérience utilisateur, tant les responsables métiers apprécient le bénéfice de délivrer des expériences cross canal, cohérentes aux consommateurs. En 2014, un nouvel objectif est d’accroître l’engagement du client, et qui est monté en deuxième position. A la troisième place, on trouve la création d’une vue unique du client, qui est passée devant le revenu et la croissance.
La réduction des coûts associés aux ventes, au marketing et au service client, n’apparaît pas dans la moitié haute des objectifs des entreprises. Selon Gartner, les consommateurs ont rapidement perdu confiance dans les grandes entreprises ces 10 dernières années. Ils sont plus disposés à se plaindre, à changer de prestataires après une expérience client décevante, et plus susceptibles d’en parler avec d’autres. L’usage des médias sociaux et des mobiles a changé fondamentalement la manière dont les clients s’engagent entre eux et la manière dont ils s’attendent à pouvoir s’engager avec les entreprises.
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