A l’heure du Big Data et de l’accumulation des données, les entreprises doivent anticiper soigneusement l’impact qu’aura la communication d’une information à leurs clients. C’est ce qu’a souligné William El Kaim, directeur des technologies marketing de Carlson Wagonlit Travel, société de réservation de voyages d’affaires, lors de son intervention à l’occasion du forum Netexplo, le 27 mars.
Faut-il avertir le client?
« Que faire d’une information dont on dispose ? » interroge-t-il. Par exemple, « si vous savez que la météo indique qu’il y a une probabilité d’intempéries sur l’aéroport du client dans trois jours, et que cela peut amener un retard sur son vol, voire une annulation, que devez-vous faire ? » illustre Willam El Kaim. Il poursuit : « si vous l’avertissez, que va-t-il faire ? Est-ce que cela ne va pas lui compliquer la vie alors que ce n’est qu’une probabilité ? Et son agent local, lui va trouver que tout va bien. »
L’usage de l’impact d’une information trouve une autre illustration dans le Yield Management. On sait que les compagnies aériennes et de transport ferroviaire font du Yield management, en modulant les prix des billets selon la période et le délai avant le départ. « Il y a même des articles qui disent quel est le meilleur jour pour faire sa réservation » indique William El Kaim.
Du contre Yield Management
« Dès lors, nous faisons du contre Yield management » indique-t-il. Mais comme les compagnies aériennes savent que les agences de réservation font du “contre yield management”, “alors les compagnies font du contre-contre Yield management, etc… » sourit-il.
Parfois, il faut ruser afin de ne pas disposer de certaines données tout en ayant accès à la bonne information. Par exemple, pour les professionnels qui travaillent sur les plateformes pétrolières, il peut être nécessaire de s’assurer qu’ils vont bien et que le trajet s’est bien déroulé car ils ont voyagé en hélicoptère. « Avoir accès aux informations de géolocalisation est délicat, nous leur demandons donc de se prendre en photo là où ils sont » conclut-il.
Carlson Wagonlit est une filiale du groupe américain Carlson spécialisée dans les voyages d’affaires. En 2013, en France Carlson Wagonlit a annoncé un volume d’affaires de 2,2 milliards d’euros. C’est une croissance de 1,7% par rapport à 2012. Au total le nombre de transactions réalisées en France s’élève à 6,8 millions, soit une progression de 1,4%.
Photo, William El Kaim, directeur des technologies marketing de Carlson Wagonlit Travel.
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