La région île de France a choisi l’américain ServiceNow pour la gestion de la bonne délivrance de ses services informatiques plutôt qu’un fournisseur français. Bernard Giry, DSi de la région île de France, monte au créneau pour justifier ce choix à l’heure où la souveraineté technologique est devenue un enjeu clairement identifié. Une polémique concernant le choix de ServiceNow avait déjà touché le ministère des armées, il y a un mois.
Une décision des équipes techniques, fonctionnelles et achats
Les raisons du choix de ServiceNow sont rationnelles, présente le DSI. Le choix est autant économique que technique. À prestations équivalentes, le coût total d’usage de ServiceNow est financièrement avantageux, écrit-il sur Linkedin. « Nous allons suivre cet investissement, qui représente moins de 1 % de nos dépenses IT » ajoute-t-il. Le choix de ServiceNow a été une décision collective. Le cahier des charges a été mené par des équipes techniques, fonctionnelles et achats. « Ce n’est pas une affaire d’habitude ou de préférence personnelle » indique le DSI.
D’un point de vue technique et de souveraineté, le choix de ServiceNow s’alignait de plus avec un nouveau marché de services managés assuré cette fois-ci par des prestataires français qui assurent l’exploitation et le support. En l’occurrence, il s’agit de Spie ICS, SCC et Capgemini. « L’éditeur est américain, mais l’opérationnalité est française et les dépenses liés à cette exploitation sont françaises » souligne Bernard Giry. « Aujourd’hui, plus de 60% de nos achats en systèmes d’information sont européens » ajoute-t-il.
Avoir un seul outil d’ITSM
Le DSI rappelle la nécessité de la région de rationaliser ses outils d’ITSM (Information Technology Service Management). Il y avait deux outils. Cette dualité créait des silos et une complexité opérationnelle inutile. L’objectif était d’unifier la gestion des services IT sur une plateforme unique et évolutive. De plus, seulement 5% des agents utilisaient le portail de management.
Les agents préféraient le mail. Ce qui génère des traitements manuels, des pertes de temps et des coûts cachés. « Avec la réduction des budgets, ce modèle n’est plus soutenable d’où le choix d’un outil plus intuitif incitant à l’usage, et réduisant la charge opérationnelle » explique le DSI.
Extension possible à d’autres domaines que l’informatique
De plus, la plateforme d’ITSM de ServiceNow a été retenue pour la profondeur de son offre, au-delà du ticketing. Elle possède des modules de sécurité opérationnelle, une automatisation intégrée pour réduire les tâches manuelles et la possibilité d’être étendue aux demandes non-IT telles que la logistique ou l’immobilier, liste Bernard Giry.
Enfin, il pointe que l’écosystème numérique de la région fait appel à la fois à des logiciels américains et européens, et que les éditeurs utilisés sont majoritairement français. Le système d’information provient d’Atos, le système d’information des lycées vient de Worldine et Pearltrees, le système d’information des subventions est délivré par MGDIS, la formation professionnel est gérée via Atexo, les marchés publics repose sur Marco d’Agysoft, et l’assistant des aides utlise Magic Lemp.
LightOn aidé par la région à intégrer l’écosystème ServiceNow
Dernier point, cet usage de ServiceNow a permis de mettre le pied à l’étrier d’une société française LightOn. Depuis deux ans, la région travaille avec cette société spécialisée en IA pour son assistant tech. « Nous avons porté l’intégration de la startup dans l’écosystème ServiceNow, ce qui lui permet d’élargir son marché à toutes les entreprises l’utilisant. Grâce à cette interopérabilité, toute nouvelle connaissance acquise est reversée dans Lighton » dit-il.
Il est rappelé sur Linkedin en soutien à la région que celle-ci est impliquée dans les initiatives publiques d’hébergement souverain des systèmes d’information des acteurs publics non-étatiques franciliens à travers le GIE d’Infogérance Publique Communautaire. La Région en est membre fondateur et premier utilisateur depuis janvier 2020. On peut également rappeler que le respect du code de la commande publique en France fait que l’offre la mieux disante doit être retenue par rapport au cahier des charges technique et fonctionnel.
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