La livraison, un service clé pour le commerce, mais qui vient après les prix bas

La livraison est devenue un facteur de succès du commerce. Les commerçants apparaissent d’accord sur ce point. En revanche, s’ils ont accéléré dans ce domaine en 2020 face à la crise sanitaire due à la Covid-19, ils semblent plutôt motivés par investir dans le digital que dans la logistique.

Une étude menée auprès de 200 professionnels leaders du commerce

C’est ce que montre l’étude menée par Havas Commerce pour le compte du salon Paris Retail Week, qui se tiendra à la rentrée du 28 au 30 septembre 2021, à Paris, Porte de Versailles.  Ce sont près de 200 professionnels leaders du commerce et de la grande distribution de 22 pays entre l’Europe, les USA et l’Asie qui ont été interrogés du 12 mai au 14 juin 2021.

Les professionnels interrogés indiquent avoir réagi depuis début 2020, et face à la crise sanitaire, afin de disposer de moyens de livraison plus adaptés. Ils sont 71% à avoir misé sur une livraison plus rapide, soit en la renforçant soit en la mettant en place. Ils sont en outre 57% à avoir misé sur le « Click and collect ».

Les professionnels interrogés ont une conscience aigue de l’importance d’une livraison plus rapide. Ils placent ce service comme étant la demande numéro 1 des consommateurs (89% des répondants). Au même niveau, ils identifient la demande de promotions (89%) et de prix bas (88%) comme attentes prioritaires de leurs clients.

Redéfinition du futur des commerces

Interrogés sur ce qui va redéfinir le futur de leur entreprise, ils placent également en tête un ensemble regroupant la livraison, le « Click and collect » et le drive (47% des répondants). Ils citent ensuite les services premium (36%) et l’expérience utilisateur (32%). Mais s’il s’agit de trouver les actions les plus efficaces pour augmenter le chiffre d’affaires, ils tablent sur un engagement sur les prix bas (41% des répondants) et les promotions (38%).  Des livraisons rapides sont citées mais seulement par 32% des répondants et la livraison à domicile par 22%.

Au bout du compte, dans le futur, les professionnels du commerce interrogés comptent majoritairement augmenter leurs investissements dans le digital (e-commerce, social commerce, mobile commerce) pour 64% des répondants. Augmenter les investissements dans la logistique et la livraison ne sont cités respectivement que par 18% et 15% des répondants.

L’étude montre également que 82% des répondants estiment que les consommateurs attendent une plus grande flexibilité dans leurs achats en ligne avec du « try before you buy », de la livraison gratuite et des retours de produits facilités. La gestion de la logistique et la maitrise des délais et des options de livraison se sont hissées au cœur des enjeux majeurs pour les commerçants, souligne Havas.

Un nouveau triptyque « Vaste choix – Ultra Rapidité – Prix bas »

Toujours selon l’étude, 40 % des commerçants se sont mis en quête des bons partenaires pour renforcer leurs capacités logistiques et 40 % cherchent à développer des solutions alternatives pour la livraison. Dès lors, le nouveau triptyque du commerçant devient « Vaste choix – Ultra Rapidité – Prix bas ». Par le passé, c’était « Prix – Choix – Service ».