Société Générale développe son propre robot téléphonique à base de reconnaissance du langage naturel

Face à l’accroissement des appels téléphoniques pour joindre la banque, les équipes de Société Générale travaillent actuellement sur les callbots, c’est-à-dire les chatbots qui répondent au téléphone.

Usage de la reconnaissance du langage naturel

Le projet de callbot prend la suite des projets de chatbot et de voicebot déjà réalisés par la banque en s’appuyant sur les technologies de NLP (Natural Language Processing), c’est-à-dire de reconnaissance du langage naturel. L’objectif est d’optimiser les interactions avec les clients. « Le callbot est un cas d’usage très important pour nous car le canal téléphonique est en constante augmentation depuis des années. Il s’agit de répondre le plus rapidement possible » confirme-t-on côté Société Générale.

« On peut se dire que demander le solde de son compte est un cas d’usage parfait. En fait, c’est plus compliqué que cela »

La banque travaille sur un prototype qui doit se transformer dans les mois qui viennent en application en production. Le prototype est là pour que les équipes se forgent des convictions sur les callbots. Les questions les plus simples ne sont pas forcément les plus aisées à répondre. Par exemple, beaucoup de gens appellent pour connaître le solde de leur compte, illustre-t-on côté banque. « On peut se dire que c’est un cas d’usage parfait pour un callbot, puisqu’il suffit juste de donner la réponse. En fait, c’est plus compliqué que cela » prévient-on chez Société Générale.

En fait, quand un client appelle pour connaître le solde de son compte, assez souvent il vient juste de le regarder sur son application ou sur le site internet. Il ne veut pas tant connaître le solde de son compte que comprendre le solde de son compte. « Là on va atteindre assez rapidement les limites des technologies autour des bots, et on ne va pas forcément arriver à vraiment répondre à l’attente du client » reconnaît-on chez Société Générale. La banque entre actuellement dans une 2ème phase sur le prototype de callbot. « Il va nous aider à caler les meilleurs cas d’usage qui soient les plus pertinents pour nos clients, et que nous arrivions à le gérer techniquement » reprend l’équipe en charge du développement du callbot.

Le callbot va défricher le terrain pour le conseiller

Le callbot va être positionné exactement comme le chabot déjà mis en service en 2019 par la banque, et baptisé Sobot. « C’est-à-dire que c’est un aiguilleur. Il va être là pour défricher un petit peu la problématique du client et pour ensuite passer la main à un humain dans la plupart des cas, probablement en tout cas au début, pour traiter la demande » décrit-on chez Société Générale. Ce que la banque appelle « le conseiller augmenté ». Lorsque le client sera mis en relation avec le conseiller, celui-ci aura déjà un certain nombre d’informations.

« Je ne suis pas vraiment certain que lorsqu’un client décroche un téléphone c’est pour parler à un humain »

Le client aura pu commencer à expliquer son problème. Et la conversation qui suivra derrière n’en sera que plus fluide. Le client et le conseiller seront contents, considèrent-on côté banque. Société Générale écarte au passage le fait que lorsqu’un client décroche son téléphone c’est pour parler à un humain. « Je n’en suis pas vraiment certain, quand un client appelle c’est parce qu’il a un problème et que finalement c’était la solution la plus simple pour lui pour contacter la banque. Ensuite, quelque soit la manière dont on va résoudre son problème, le client sera satisfait » répond un responsable du développement du callbot. Atout associé au callbot, il est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour les clients.

Ce callbot vient dans la continuation des projets d’optimisation des interactions notamment vocales avec les clients. En 2019, Société Générale a lancé un pilote de « voicebot » sur les enceintes connectées Google Home, également disponible sur Google Assistant. Sur ce type de projet, l’objectif de la banque était la montée en compétences de ses équipes autour du vocal. « On voit de plus en plus de personnes qui ont des interactions avec leur téléphone en parlant » souligne-t-on à la banque. Ce projet de voicebot a beaucoup appris qu’il s’agisse de sécurité, d’architecture, du juridique, du parcours, du design, etc.

Le chatbot a été la première étape avant le callbot

Société Générale travaille depuis de nombreuses années sur l’automatisation des interactions avec ses clients. Un premier pilote de chatbot – baptisé Sobot – a été lancé en 2018. Les échanges s’effectuent alors par écrit et non vocalement. Ce chatbot a été industrialisé en 2019. Le chatbot est mis en avant sur l’application Société Générale ou sur le site web de la banque. « Nous avons de très bonnes statistiques d’utilisation » se félicite la banque. Le chatbot est destiné à répondre aux questions qui sont le plus fréquemment posées par les clients. Il permet également de naviguer dans les dépenses du client. On peut lui poser des questions du type « J’ai dépensé combien la semaine dernière ? » ou « quelle est ma dernière dépense à la Fnac ? » Ce sont des questions un peu pointues en termes de langage naturel. Elles ont demandé beaucoup de travail pour qu’elles soient toutes bien comprises par le chatbot.

Quelqu’un doit en continu enrichir la base de connaissances du chatbot avec les différentes formulations d’une même question

Le premier challenge pour l’équipe de Société Générale est de faire en sorte que le chatbot comprenne et réponde à des questions simples. Une même question peut en effet être posée de dizaines de manières différentes avec des mots totalement différents les uns des autres. « Il y a un gros travail humain pour engranger toutes ces formulations » explique-t-on du côté de l’équipe technique. Ce qui signifie en clair, qu’il faut quelqu’un qui relise toutes les interactions qui n’ont pas abouti, c’est-à-dire toutes les demandes écrites qui n’ont pas trouvé de réponse. Ces demandes écrites sont alors mémorisées dans le chatbot et celui-ci à chaque fois qu’il reçoit une demande, vérifie si le texte existe déjà dans sa base de connaissances. Il y a donc un gros travail après la mise en production afin d’améliorer le chatbot de manière continue.

« Nous avançons étape par étape sans chercher à couvrir tous les produits et services de la Société Générale. Nous sommes très satisfaits aujourd’hui de ce bot et de la pertinence de ses réponses. On considère ce bot comme un aiguilleur » insiste-t-on chez Société Générale. Le chatbot est vraiment là pour aider le client à s’y retrouver dans toutes les informations qu’il peut y avoir au sein de l’application. Par exemple, les clients sont assez régulièrement à la recherche de leur RIB (Relevé d’identité bancaire) mais pas assez régulièrement pour savoir où le trouver en 2 clics.

Faire gagner du temps au client

Typiquement, une personne va poser la question au chatbot, « j’ai besoin de mon RIB », directement dans l’interface du chatbot, et ce dernier va proposer le RIB. Il y aura juste à faire un clic pour l’imprimer. « Donc, nous sommes vraiment au cœur de l’expérience utilisateur. On est là pour faire gagner un maximum de temps à l’utilisateur. C’est vraiment le rôle de ce type d’outil » conclut-on chez Société Générale.

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