Depuis 30 ans, LDLC fait le choix d’une relation client internalisée et humaine. Le commerçant veut conjuguer la proximité avec ses clients et l’excellence, en misant sur des agents qui aiment leur job et parlent le même langage que ses clients.
Chaque client doit se sentir compris et respecté
LDLC rappelle ses fondamentaux à l’occasion de l’événement Service Client de l’Année. « Depuis les débuts de LDLC, mon exigence c’est que chaque client se sente écouté, compris et respecté » explique Laurent de la Clergerie, Président-Fondateur de LDLC.
LDLC veut incarner la relation client sans artifice. Chez LDLC, il n’y a pas de script figé ni de prompteur pour répondre aux clients. Ce sont des employés, fans d’informatique et de high-tech, qui savent écouter, comprendre et accompagner, affirme le dirigeant. La satisfaction client est un état d’esprit. Le commerçant a fait le choix de garder la relation client en interne. Depuis ses débuts, LDLC a fait le choix en tant que e-commerçant de ne jamais déléguer sa relation client.
Des interactions assurées depuis Lyon par les équipes LDLC
Toutes les interactions sont assurées par les équipes de LDLC, à Lyon, qui connaissent le produit, aiment leur métier et parlent le même langage que leurs clients. Cela devient la clé d’une proximité durable avec les clients et de la confiance.
Le dirigeant met en avant la sincérité et l’engagement de ses équipes. « Les équipes font le job avec la même envie tous les jours. Tout est déjà là, chaque jour, pour chaque client » affirme Laurent de la Clergerie. « Derrière chaque écran, chaque appel, chaque échange, il y a une promesse tenue qui est d’écouter et respecter chaque client » termine-t-il.
550 000 demandes de clients par an
LDLC indique qu’il traite 550 000 demandes clients par an. Le délai moyen de prise en charge par un conseiller est de 18 secondes. Le commerçant répond à 100% des emails. La disponibilité sur le chat atteint 100%. La qualité de réponse sur les réseaux sociaux est de 100%. 85% des demandes sont résolues lors du premier contact.
Le groupe LDLC, maison mère de LDLC, est à la peine lors de son exercice 2024/2025, clos le 31 mars 2025. Son chiffre d’affaires de 534,5 millions d’euros est en baisse de -6,5%. Le groupe LDLC annonce une perte de près de 11 millions d’euros. Le groupe a acquis le e-commerçant historique Rue du Commerce en juillet 2024, afin de se positionner en e-commerce généraliste, notamment pour la maison, le jardin ou la mode.
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