Les robots vocaux mobilisés dans le service client chez les hôtels Best Western

Best Western automatise sa relation client grâce aux bots, vocaux et chat. L’usage de ces bots améliore la concrétisation des ventes, avec une augmentation de +12% du taux de conversion. La technologie permet de réattribuer les actions des équipes autrement et de gommer les frictions pour que les employés soient au service du client, dans l’interaction.

Un démarrage par le chatbot et les messageries Apple et Facebook

Le réseau Best Western en France compte 300 hôtels indépendants et emploie 4000 personnes. Avec l’usage des bots vocaux, Best Western poursuit la transformation digitale de sa relation client initiée en 2018. Le réseau d’hôtels propose une communication multi-canal afin de faciliter le parcours de réservation de ses clients. Il y a deux ans, Best Western a proposé son chatbot en ligne sur son site e-commerce www.bestwestern.fr, puis il a mis en place des messageries instantanées, Facebook Messenger et  Apple Message.

Le groupe vient de déployer un voicebot ainsi qu’un callbot et vient d’intégrer la messagerie WhatsApp Business comme nouveau moyen de communication avec ses clients depuis août 2021. Best Western veut diversifier ses canaux de communication dans le cadre de sa stratégie de digitalisation et d’automatisation de son service client. Best Western veut s’adapter aux nouvelles habitudes de communication des clients. Sur ces projets, Best Western a travaillé avec iAdvize, qui propose une plateforme conversationnelle, et Yelda qui commercialise un voicebot et un callbot.

Le service vocal par robot est proposé sur les enceintes connectées de Google et sur le site e-commerce de la chaîne hôtelière, accessible sur PC ou mobile. Il est également accessible par appel téléphonique. Ces solutions vocales automatisées sont couplées à l’humain, et intègrent plusieurs scénarii pour anticiper les questions des clients et les guider dans leur parcours d’achat. Les réponses des bots évoluent selon l’actualité, selon les nouveautés au sein des hôtels, les offres du moment, le changement de réglementation, les annonces gouvernementales, les services proposés dans les hôtels, la carte de fidélité Best Western Rewards et les conditions d’annulation.

Des scénarii préparés par les équipes du service client

Tous ces scénarii ont été préparés par les équipes du service client pour anticiper les besoins des voyageurs et leur répondre de façon instantanée et efficace. A l’instar du chatbot, le voicebot (proposé sur le site e-commerce et les enceintes Google) et le callbot (accessible par téléphone) basculent les questions vers les équipes du service client en cas de requêtes trop complexes ou qui susciteraient une attention particulière de leur part. Le voicebot est disponible sur le site www.bestwestern.fr et sur le terminal Google Home. Le client peut directement poser ses questions à l’assistant vocal pour connaître les offres du moment, les mesures réglementaires en vigueur.

On peut poser des questions plus spécifiques aux hôtels comme par exemple « Y a-t-il un hôtel à Vannes qui accepte les chiens ? » Le robot répondra : « Oui, nous avons 2 hôtels à Vannes qui acceptent les animaux, le Roof et le Vannes Centre ». En utilisant le voicebot sur smartphone, en plus de la voix, un carrousel d’images défile avec le choix des hôtels. Le client peut soit répondre à la voix, soit cliquer pour consulter les établissements et continuer sur le site. La recherche vocale peut également se faire par enceintes connectées à Google Home.  

Le Callbot est accessible sur le numéro de téléphone du service Client de Best Western France 01 49 02 30 00 en dehors de ses heures d’ouverture, le soir et le weekend. Tout comme le voicebot, le callbot répond aux questions des clients et des futurs clients. Ses scénarii d’interaction sont régulièrement mis à jour selon les actualités du groupe, les services des hôtels, leurs coordonnées, les évolutions de la crise sanitaire et des mesures déployées sur place. 

Une relation client conçue en mode omni-canal

« Depuis 3 ans, nous abordons la relation client sous l’angle du digital et de l’omni-canalité » présente Virginie Barboux, DGA en charge de la Communication, du Digital & de l’Expérience Client chez Best Western.  « Que ce soit pour une demande d’information, une préparation de séjour ou une réservation, nos clients peuvent être en relation avec notre marque à tout moment, 24 heures sur 24 » poursuit-elle. « L’ensemble du parcours client est couvert et simplifié. Notre démarche s’enrichit au fur et à mesure des conversations » termine-t-elle.