Les enseignes Casino préparent les caissières à l’évolution de leur métier

A l’heure de la transformation digitale, le métier de caissière dans la grande distribution apparaît voué à évoluer voire à disparaître dans certains cas. Les enseignes Casino préparent cette nouvelle étape par un plan de formation et la mise en avant de la relation client.

10 engagements dans le programme CAP

C’est ce qu’elles ont présenté à l’occasion d’une conférence de presse le 23 septembre organisée sur le thème « CAP’ avec Casino Agissons pour la planète » avec un manifeste de 10 engagements pour lutter contre le réchauffement climatique, bien manger et les solidarités. Les enseignes Casino regroupent Casino, Casino proximités, Casino supermarchés et Géant Casino.

Les enseignes Casino vont accroître l’usage des dispositifs remplaçant le passage en caisse traditionnel. Elles entendent poursuivre le déploiement des magasins ouverts en mode autonome – donc sans caissières – les dimanches après-midi, la nuit et les jours fériés, avec un encaissement en caisse self-service. De même, elles continuent le déploiement des portiques Cmax qui visent à limiter le temps d’attente en caisse et qui font que les clients paient grâce à l’application Casino Max, après avoir scanné eux-mêmes leurs articles.

Dans le même temps, Casino indique l’entrée en action effective de son plan de formation sur 3 ans signé en février 2020 avec 4 organisations syndicales, et doté de 5 millions d’euros, pour anticiper l’évolution des métiers du service clients.

La formation concerne 6000 caissières

Il s’agit de former 6000 hôtes et hôtesses de caisse. Parmi les débouchés possibles, on trouve le nouveau métier de conseiller clientèle qui doit permettre de renforcer la qualité de la relation clients de l’enseigne. Parmi les 900 postes de conseiller clientèle à pourvoir la 1ère année, 500 seront formés d’ici la fin de 2020. « Le plan a pris du retard en raison de la période de confinement, les formations des hôtesses et hôtes de caisse ont commencé mi-septembre » indique Casino.

Le plan a été signé par FO, CFDT, Unsa et CFE-CGC. Avec cet accord, Casino se prépare au commerce « phygital » qui doit proposer davantage de digital et de conseil clients dans l’expérience d’achat. Pour accompagner ce changement, les parties prenantes à l’accord apparaissent convaincues de la nécessité d’anticiper l’évolution profonde du métier d’hôtesse de caisse à l’heure du développement des caisses en libre-service et du paiement digital.

Dans le même sens, afin que le management des enseignes Casino intègre la culture client, une Direction de la « Culture client » est créée afin d’illustrer la volonté de pérenniser cette stratégie centrée sur le client. La nouvelle approche managériale repose sur la méthode 4×4, c’est-à-dire 4 pré-requis et 4 comportements. Les 4 pré-requis définis comme incontournables sont le prix, la propreté, le produit de qualité et le « pas d’attente ». Et il y a 4 comportements à privilégier : créatif, chaleureux, compréhensif et conciliant. Le client pourra faire part de son niveau de satisfaction via un mode de recueil multi-canal. Des référents clients seront nommés par magasin avec pour mission de fluidifier les interactions entre les clients et les collaborateurs.

Renforcer le collectif et la solidarité

Cette formation des caissières prend place dans l’engagement « CAP’ d’être plus solidaires ». A la lumière de la crise sanitaire actuelle, les enseignes Casino entendent renforcer la solidarité et le collectif. A ce titre, la direction propose à ses employés de devenir collectivement acteurs du changement en interne, avec des perspectives d’évolutions professionnelles renforcées via le plan triennal, un investissement dans l’apprentissage avec 750 alternants chaque année et l’engagement en faveur de la diversité et de l’égalité professionnelle.